案例：（九龍冰室、復茂、百特喜Pizza）

在餐飲業的單店運營中，外賣的業務是一塊不小的蛋糕，根據不同的餐廳類型一般會占到整個單店營業收入的20%到50%，由于其業務的發展不受營業空間和時間的限制，所以相對來講外賣業務的擴大有利于分擔整個餐廳運營的固定成本，但外賣業務的過度發展又容易影響到對在餐廳內消費客人的服務質量，尤其是在用餐的高峰時段，所以如何能夠在外賣業務的發展和保證餐廳正常有續的服務之前取得一個平衡點并在這個平衡點上達到餐廳利益的最大化是眾多商家關注的難題。

易石認為借助一套成熟的軟件系統可以有效的擴大外賣業務的銷量，也令外賣的流程和外送人員的管理更加高效。因此單店外賣中心系統軟件必須要能夠滿足以下要求：

1.為了培養和了解忠實的客戶資源，我們的系統需要記錄客人的資料，喜好，特殊要求等等。

2.在高峰時段，我們要在盡量短的時間內，清楚了解客人的要求，并提供親切的服務。 

3.系統要能夠滿足部門間高效的溝通，在服務人員完成下單后，廚房部門就立刻收到打印的定單，同時外送部門也收到打印的外送單。

4.系統要能夠方便的設置外送團隊，當需要派送時要能夠清楚的知道每個外送人員所處的狀態，是正在外派送還是處于空閑狀態。5.系統要能夠記錄到每個外送人員每天的工作，以便對該員工進行績效考核。

6.門店的派送范圍要能夠按照遠近劃分，并對不同的遠近范圍設定不同的提成標準，以此來激勵外送人員的工作熱情。

7.所有在本店定過餐的客戶資料系統要能夠自動采集到，并能夠對這些客戶資源進行有條件的篩選，以便可以有針對性的做相應的營銷活動。

   “易石”單店外賣中心模塊很好的達到了上面的要求，結合CRM的理念，當客人撥通外賣中心的電話，“易石”系統立刻彈出來電客人的資料，上面顯示了該客人的各種信息，包括定餐記錄，最喜歡的菜品列表，個人偏好，外送地址等等詳盡的信息。電話接線員可以憑借這些信息為客人提供快速的親情化的提示性服務。當幫助客人確定某個地址簿中的本次外送地址后，可以立即進入點單界面，完成本次需要的菜品。接下來接線員選擇本次外送人員后，選擇下單，廚房部門就立刻收到打印的訂單，外送部門也同時收到打印的外送單。整個流程非常流暢，部門溝通也不再是個難題。借助“易石”會員系統，還可以展開消費積分等營銷活動。

易石集團版外賣中心解決方案

隨著餐飲業發展向連鎖加盟化的蓬勃發展，大型餐飲公司開始考慮在一個城市或者全國范圍建立一個統一的呼叫中心來面對客人，客人可以通過800或400電話來訂餐，也可以通過互聯網到公司的網站上訂餐，公司通過遍布上海的多家門店設置外送人員送餐上門，以此來滿足客人足不出戶就可享受公司提供的所有美食。為了提高定餐效率，我們的接線員要要在盡量短的時間內，清楚了解客人的要求，并提供親切服務。所以我們的外賣中心系統除了在滿足單店外賣中心需求的同時要盡可能的全自動處理某些環節，以便節省人力，提高效率，比如利用SMS短信發送定單的形式來代替電話或者傳真，自動讀取老客戶資料等等。另外，系統投入成本低，適應環境強也是考慮的主要方面之一。

易石外賣中心系統在以下幾個方面具有突出優勢：

1.借助易石集團版外賣中心系統能夠實現大部分流程的全自動處理，從而節省了大量人力，提高了呼叫中心的業務處理能力和工作效率。

2.結合CRM理念，易石能夠在電話鈴響的同時，在電腦上顯示該客戶的詳細信息及消費習慣等，接線員可以憑借這些信息為客戶提供快速化親情化的服務，采集到的客戶信息也為營銷部門的活動策劃提供數據支持。

3.結合GIS地理信息系統，在電子地圖上精確定位客戶所處的位置和各個門店的具體位置，根據設定的派送范圍，在客人報出送貨地址后，快速判定是否在派送范圍內，在哪家門店的派送范圍內。

4.呼叫中心向門店派發訂單可通過多種方式，如易石POS系統間自動拋轉、短信的形式派發，不同模式具有不同的特點：效率高，成本低，適應環境強等。

5.易石系統構建具有高度的靈活性，適應不同規模和經營類型的客戶，整個系統軟硬件造價從十幾萬到幾百萬不等。

6.“易石”集團版外賣中心能夠與易石其他集團版軟件無縫結合，根據企業的需要可以幫助餐飲企業建立強大的集團數據中心，集團會員清算中心，中央集團配送中心，集團財務中心，集團人事中心，集團市場營銷中心等數據相互鏈動的集團管理ERP系統，真正實現用一套系統可以管理到公司的各部門以及方方面面。

 

下面簡單介紹一下易石集團版外賣中心解決方案的流程：

 

1.客人通過電話定餐----------外賣中心點單流程：

客戶打電話定餐---------呼叫中心接線員-------易石來電通（客戶識別）

老客戶-------電腦上可自動跳出該客戶資料，喜好，特殊要求，歷史消費信息等等-------幫助客人確定某個地址簿中的本次外送地址--------自動進入點單界面，點單，下單--------系統自動發送一條包含定單信息的短信到指定門店的指定手機號碼上--------門店指定外送人員送貨--------送貨人員回來交款，收銀員收銀，完成整個點單流程。

新客戶--------輸入客戶地址，系統自動判斷是否在我們的派送范圍內--------不在派送范圍內即告之消費者很抱歉，不能派送。---------在派送范圍內，系統自動確定該送貨地址屬于哪個門店的派送范圍--------接線員點單，下單---------系統自動發送一條包含定單信息的短信到門店指定手機上--------門店指定外送人員送貨--------送貨人員回來交款，收銀員收銀，完成整個點單流程。