酒店總經理和人力資源部經理在即將進入2012年前夕，就幾乎有預感2012年將在酒店行業中，出現酒店“用工荒”，如：在湖北省一個新開業規模齊全的五星級標準酒店，客房數量近400個、餐飲餐位達800多位、娛樂配套設施一應俱全，而酒店管理方在當地，經過全方位和三個月的努力招聘，結果在開業時，酒店工作人員到崗人數僅占定編人數的三分之一；再如：杭州市區的一家四星級度假型酒店，近150個客房，餐飲和休閑設施配套，而經過三個月的經營運作后，在崗人數只有43人。而人均招聘費用攤到入職人頭上，已經超過千元，但是，還是沒有能招到定編的人數。使得酒店經營管理工作產生較大的難度，服務質量與規范標準差距較大，酒店業主與管理者之間的困惑和矛盾變為復雜！

　　如何對待上述酒店“用工荒”的現象呢？這是所有酒店管理者與業主都將急需解決的問題。要解決這些問題首先是要了解為什么會產生酒店“用工荒”的原因；其次是如何結合實際情況，提高酒店崗位用人的專業化程度；再次是必須研究酒店用人技能水平的提高方法。本文在此予以探討與說明。

　　一、酒店“用工荒”產生的基礎原因

　　在1986年浙江省第一家四星級酒店開業前期，酒店招聘廣告一出現在媒體上時，立刻轟動了整個杭州，大專院校、旅游職業高中、社會專業人士，甚至稅務局的正是干部、銀行職員都躍躍欲試，踴躍報名想成為酒店最基層員工的熱情絕不亞于當今國家公務員的報名。酒店工作人員、酒店服務員這樣的職位和名稱，就如同現在稅務局、政府職能辦局一樣，能引以人們向往和驕傲！為什么會有如此熱衷的現象出現呢？下面一組數據也許能幫助我們了解困惑所在的原因：

　　1986年四星級酒店基層員工基本工資：約220-280元；

　　1986年四星級酒店基層員工的年齡在：18-23歲之間；

　　1986年四星級酒店基層員工的婚姻狀況：絕大多數——未婚；

　　1986年正處級的國家公務員基本工資：約70-72元；

　　1986年正處級的國家公務員的年齡在：約45-55歲或以上；

　　1986年正處級的國家公務員的婚姻狀況：絕大多數已婚并有下一代；

　　1986年市區企業社會職工最低工資：12-16元；

　　1986年國營糧店的出售每斤秈米價格為：0.143元。

　　從上述參數可以發現：酒店正常的工作人員的工資收入高于國家公務員的正處級干部約在三倍以上；而酒店員工的年齡是當時正處級國家公務員的一半——使他們的下一代；當時正處級國家公務員經濟負擔是酒店員工的四倍至八倍，甚至更多；一個酒店員工的工資是最低社會工資的18倍或以上，起碼可買1500斤大米。由此可以想象到，當時想踴躍加入到酒店行業工作的熱情應該是如此高漲！

　　而以2011年同類參數進行分析不難看出差異的巨大程度：

　　四星級酒店基層員工基本工資：約1400-1700元；

　　四星級酒店基層員工的年齡在：18-23歲之間；

　　四星級酒店基層員工的婚姻狀況：絕大多數人未婚；

　　正處級的國家公務員基本工資（不含五金一險）：約3000-8000元或以上；

　　正處級的國家公務員的年齡在：約30-55歲或以上；

　　正處級的國家公務員的婚姻狀況：絕大多數已婚并有下一代；

　　市區社會企業職工最低工資：1310元；

　　超市出售每斤大米價格為：約4.20-4.40元。

　　而從2011年的上述參數又可以發現：酒店正常的員工的工資收入不再是高于國家公務員的正處級干部約在三倍以上，而是倒比或三分之一都不到或以下；酒店員工的經濟負擔，幾乎是剛剛能滿足生活的基本需求，與正處級國家公務員經濟負擔相比只有一半；酒店員工的工資是最低社會工資的1.14倍；如果買米的話，只有357斤。

　　社會最低工資標準在25年中，增長了110倍以上。由此可見：現有國家公務員的工資待遇水平與酒店基本員工相比，應該是一個時代的倒置！而無論如何變化，“國家公務員”“金飯碗”的保障始終沒有變化，那么可以想象經過25年后酒店行業最基層的服務員，就單純從上述因素考慮，這個行業的從業人員與60多年前的360行中最后一行的“店小二”又有什么本質的區別呢？依筆者所見：當前社會上并不需要如此多的國家公務員，卻需要很多基層的服務員。正因為這樣，在當今社會中，酒店服務員與農民工變為了社會上最難尋找和最難招聘以及最為緊缺的二類“專業人員”了。

　　那么，酒店服務員難道真的就沒有擇業的優勢了嗎？我們酒店管理人員是否應該認真地思考這個問題了？！

二、緩解酒店“用工荒”，首先要結合實際情況，提高酒店崗位用人的專業化程度

　　在酒店行業中的“用工荒”，是一個實實在在存在的現象，是一個在短時間段中難以解決的就業問題，也是一個“極端”而復雜的社會問題。

　　面對酒店“用工荒”，依筆者設想酒店管理當局可用如下的方法在一定程度上予以緩解：

　　A.工作時間如實計算法：

　　彼得·杜拉克說過：“時間是最稀有的資源；管理不了時間，其他的一切也都無從管理了。”

　　根據我國《勞動法》第三十六條規定：國家實行勞動者每日工作時間不超過八小時、平均每周工作時間不超過四十四小時的工時制度。在這些條款中八小時工作時間，是《勞動法》直接規定的實行標準工作制度的勞動者的日工作時間。

　　《勞動法》一方面體現了法律對于勞動者身心健康的保護，另一方面也是對用人單位使用勞動力的權利保護。因此，在八小時工作時間內，勞動者應該將勞動力使用權出讓給用人單位，在這一時間內勞動者與用人單位形成非常典型的隸屬關系，須遵從用人單位的各項規章制度。

　　因此，作為用人企業的酒店管理當局應該在每一個工作與服務的起始，就能給從事這個工作與服務的人員進行工作時間計算，有明確的時間計劃，使得酒店工作人員在操作該項或多項相關工作和服務過程中，能明確工作與服務的價值、確定工作與服務的目標、對工作與服務的目標按優先級排序、明確工作與服務的任務、對工作與任務能按優先級排序。

　　然而，酒店時間管理的最基本內容就是：將酒店服務員的實際工作與服務能根據實際（包括：人為的個性化和基本的規范化）情況予以專業的“量化”，并充實在其工作的實際中去，而全過程沒有人為意識中的時間“浪費”和“空余”，即把工作與服務在有限的上班時間中給予充滿和充實。

　　B.經營場地錯時管理法：

　　酒店前期功能使用策劃中涉及到經營場地的布局，有些酒店在經營與管理場地的設置時，沒有能考慮到酒店用工成本和服務時效以及場所的關聯因素等方面的要求，導致在酒店實際經營與管理過程中將部分的人力資源浪費在路上、浪費在視線管理上、浪費在設備設施重復運用上等方面。

　　一些高星級酒店通常設有咖啡廳和西餐廳以及大堂吧等設施場地，而這些經營場地需要18-24小時的服務人員進行值守，但平時賓客并不能經常性地光顧，如何能讓最少的服務員、最經濟地發揮作用？如何將人工緊缺、場地使用和賓客需求以及星級規范要求這些關系緊密地聯系在一起呢？這就要我們酒店前期策劃人員發揮酒店管理專業的特長。如：將大堂吧的工作間與咖啡廳的工作間，有機的結合在一起，當二個經營場所賓客較少時，酒店管理當局可以根據現場的經營狀況，將二個區區域進行統一的管理和人員配置，將人力資源的利用率變為最大化，減少由于場地人力的浪費率，提高工作與服務的兼顧率。

　　C.設施功能合理運用法：

　　酒店在進行建筑和裝修設計以及平面規劃布局時，設計師們通常不會全面地考慮酒店使用者的要求和愿望，大多會側重面從建筑和裝修的角度來進行設計和布局，如此的設計作品，很容易使得酒店管理者在使用過程中感到缺陷存在所帶來的不便，更會使得從而酒店工作和服務人員更為緊張。如：餐廳與廚房出菜口和吧臺這三個相對獨立區域的內部通道與路徑設置成三角，導致酒店工作和服務人員在實際操作時，增加“遙遠”的路程，有些大型酒店，由于線路問題，使得服務員每一餐都看四臺桌，來回跑菜、送酒水、點菜、結賬等服務程序，將完成超越4-5公里的路程。由于時間關系，不得不增加用工成本！再如：有些酒店由于總倉位置不能讓車輛直接到達，使得貨物的搬運需要接駁，從而又需增加部分勞動力。

　　而上述所述的設計與布局缺陷，在實際酒店運營的過程中，給酒店增加了相應的人力成本和運行成本。而這些缺陷，實際上在酒店前期策劃過程中是完全可以彌補和預防的！因此，酒店專業管理人員，可以利用酒店設施功能合理運用，從而減輕酒店后期運營的人力成本！

　　D.原始計件工資運作法：

　　國家《勞動法》中有明確的規定設有“不定時工作制”，也叫無定時工時制，它沒有固定工作時間的限制，是針對因生產特點、工作性質特殊需要或職責范圍的關系，需要連續上班或難以按時上下班，無法適用標準工作時間或需要機動作業的工作與服務人員而采用的一種工作時間制度，是中國現行的基本工作時間制度之一。

　　對于實行不定時工作制的工作與服務人員，酒店應按勞動法的規定，參照標準工時制核定工作量并采用彈性工作時間等適當方式，確保工作與服務人員的休息休假權利和生產、工作任務的完成。酒店可根據部分時期營業狀況和客流情況的不穩定性，對相關的崗位與人員實行不定時工作制。

　　由于一些度假酒店的營運狀況不穩定性，不定時工作制可以實施酒店各崗位的全面覆蓋，從而使得酒店用工得到最為合理的定額標準。

　　E.崗位人員協作操作法：

　　酒店的各個崗位上，在某些時間段中實際上并不需要非得有人員在，但是，非得有崗位在！如下情況真能說明：

　　前臺賓客接待員、門崗禮賓員、前廳行李生、大堂副理這四個崗位，可能在酒店營運空暇時間段時（有些酒店午后的某一段時間、上午的某一段時間段等），并非所有的人員都要在崗位上，而此時上述崗位上的工作人員實際上可以實施多崗位、少人員的協作操作方法，一人多崗！

　　工程維修人員和保安巡視人員在某些時間段時也能“二崗合一”，即：酒店的巡視與維修相結合，巡視過程中，包括設備的巡視和安全的巡視，維修工作與安全保衛通路進行，從而也可達到減少酒店工作與服務人員數量的目的。

　　有些酒店在夜間，根據實際運營情況，將房務中心文員和前臺接待員以及總機接線員“三崗合一”，電話并線處理，使得在夜間操作時，不再會有工作人員“偷懶”和睡覺的現象。真正將人力全都用到“刀口上”。

　　歸納上述的各類方法，實際上是以減少用工、精簡用工人數為基本目標，從而達到少招人的目的，以緩解“用工荒”。

三、重樹酒店職業形象，就必須研究酒店用人技能水平的提高方法

　　舊社會飯店中原有的“店小二”——服務員（跑堂的），為什么在沒有得到社會重視的情況下，而會干上一輩子？可當今社會，生活水平和生活品質明顯高于以往，為啥就很少有人愿意在服務行業中穩定地進行工作呢？這些問題和由此而產生的“用工荒”是否與酒店用人的技能水平有關呢？

　　細分一下可以明白：如今，酒店基層工作與服務人員基本為80、90的年輕人組成，長期從事一線服務工作，講雷鋒、講奉獻已經不現實，當今的社會情況引導他們更講的是所謂“現實”；重視的是眼前付出和回報是否成正比；關心的是自己所得到工資能否“瀟灑”的用到下個月的今天；何況酒店大量使用年輕人本身就不符合酒店的用人規律，使得培訓成本大量增加。賓客進入酒店經常性地感覺到“面生的”管理人員帶著一幫“面生的”服務人員。所以，改變傳統的用人的技能是我們的愿望，改變用工的模式和員工隊伍的年齡構成，可能是未來的主導方向。

　　如今社會上講究人情少了，所以現在都在弘揚和提倡“正義”、“道德”以及“人性”與“人情”；如今講設備設施的人多了；而真正的人工專業技能也就淡化了，就有酒店也開始講究技術比武！所以，我們酒店管理當局，是否可以重操一下傳統的用人的技巧，也許會給酒店的用人帶來相對穩定的結果。這些方法如：“師傅帶徒弟法”、“專業技能比武法”等。

　　A.師傅帶徒弟法：

　　酒店可利用中國傳統的用工方式進行招聘和招工，以增加人性與人情的“紐帶”，鞏固酒店工作人員在酒店期間的時間。

　　當今社會，人情淡薄，并不是人已經到了不需要“人情”的地步，而是社會風氣過度地傳揚金錢至上的人生觀念，而部分業主片面地不宣揚“金錢”，過度地讓基層服務員學雷鋒、講奉獻，自己卻忙于攢錢，使得酒店基層工作與服務人員極為反感和厭惡，從而使得工作與服務人員在自己的崗位上產生不穩定的因素！

　　眾所周知，酒店是作為服務行業，服務的對象是人，也就是通常所說的做人的工作。酒店各部門相關崗位可以制定服務流程，但服務最關鍵的在于溝通，即：采用中國式的、以人為本的管理理念。“師傅帶徒弟”這種用工方法，并不僅是師傅在技術上的傳教，也不是僅僅將徒弟緊緊地“鎖在”師傅的邊上，而是利用以人為本的“人情”紐帶，來減緩酒店在職人員的流動率、減少酒店人員招聘成本，加強在職人員之間相互的溝通和交流，從而提高酒店的服務品質和凝聚力。與人的交流溝通沒有固定方式，而且個案處理，所以很苛刻。它必須依靠每個人付出努力和心血，既需要體力，也需要腦力，為了避免服務人員會感到的身心疲憊現象，所以用“師傅帶徒弟”這種用工方法，可以給人提供了“依靠和依賴”的緩沖區域，而這也是我們酒店管理當局所需要的“人性”關懷。

　　B.專業技能比武法：“誘導”與“激將”相結合

　　人可能最為擔憂的是自己某些能力的不行和欠缺，而當看到有潛在的提升方法是，一個正常的人就會像被什么吸引一樣。這實際上就是酒店管理當局需設置的、提升在職人員穩定工作的“誘導”力量，這樣的“誘導”實體可以是“專業技能比武法”，用潛意識的“誘導”，激發基層工作人員的學習精神，以使自己在一個酒店的環境中能看到自己的短處，以及看到改變自己和自己工作能力提升的喜悅感！

　　上述這二種用工與用人的技巧，表面上在段時間中，可能并不會給酒店業主帶來直觀的用工效應，但是經過一段時間后，就有可能會發現：領班如同師傅，能管住自己的徒弟，徒弟在操作過程中，會多一層考慮師傅的“面子”，不會讓自己的師傅“倒霉”；而師傅在工作時，也會多一些徒弟的想法！也許多一點師徒之間的相互幫助，缺一點“嚴肅”監督的制度；多一點技能在相互之間的“比一比”和“超一點”的工作氛圍，少一點提高效率的強行“說教”，酒店用工的效率和穩定狀態也會有所提高！

　　在外人看來，酒店基層員工的工作內容是：簡單地、重復的、無需文化知識的！而從專業角度來看，酒店的工作是：日復一日的繁瑣、是僅有體力還需腦力的復雜工作。

　　現代化的酒店服務員不再是單調的擺臺、鋪床等現實操作，而更多地是要研究服務對象的年齡、職業和地位、地方特色、菜肴的成分和營養以及口味，從而設計適宜的菜單和布置場地；在為對方服務時，還要會通過交流使對方感到愉悅，很多時候，溝通比技能更重要。

　　總之，酒店工作與服務人員要具備很全面的能力，才能獲得賓客的青睞，才能給自身有堅強的信心，才能使得工作與服務人員有愿望在酒店行業尋求職業發展，而這些方面人力資源的“經營”工作，均可能由適當的崗位薪酬和專業技能以及管理技巧等組成！