中層管理人員是飯店中的脊梁和先鋒，他（她）們身處督導執行層，上要對高管領導負責，下要對部門員工負責，外要對來店賓客負責。還要抓好一個部門的日常經營管理，并通過對部門及員工的管理和督導，才能不斷提升服務質量、管理水平、工作效率、經濟效益。管理質量決定飯店的服務質量，管理執行力決定飯店服務優質力。沒有高水平、嚴格化的管理，就不可能有高質量的對客服務。

　　作為星級飯店中層管理人員，要想抓好管理與服務，就必須做好自身的修煉和提升，這就是我們常說的管理人員的自我學習、自我提高、自我完善的“四字經”：

　　中層管理人員的“四正”（正直、正派、正義、正確）

　　飯店的中層管理人員所領導的部門，少則5～6人，多則幾十上百人。除了自身要具備很強的管理領導能力、計劃決策能力、組織指揮能力以及專業知識以外，還必須具有優良的人格魅力。在工作中、生活上要為人正直。在辦事做事上要公平正義。在管理、指揮、協調上要正確、準確。對部門及員工中的歪風邪氣，違章違規現象要敢抓敢管，做事正派，獎罰分明，端平一碗水。

　　優秀的飯店中層管理人員，應該具有作風正派，對上對下、對賓客正直友善，充滿正義感。服務和管理中能很快領會領導的意圖，并能創造性的開展工作，抓好管理與服務。能夠獨當一面的解決好部門與部門之間、員工與員工之間、飯店與客人之間出現的矛盾。又能用自己的個性特征，正直、正派、正確的人格魅力領導和管理好自己的下屬，處理好內外部矛盾，協調好上下級關系。

　　生活中的為人正直、正派，日常管理與服務中公平、正義、正確，才是星級飯店中層管理人員必須具備的個性氣質和人格力量。這是飯店優秀管理人員的第一項修煉。

　　中層管理人員的“四盡”（盡心、盡力、盡職、盡責）

　　飯店中層管理人員，是飯店發展與對外競爭的中堅和核心力量，也是體現管理水準和對客服務質量的向導和航標。

　　飯店在任命中層管理人員擔任一個部門負責人時，都賦予了他（她）及其職位相對應的責任、權限、利益和義務。作為飯店管理人員，所謂管理，就是要在日常經營和對客服務工作中，盡心、盡力、盡職、盡責的抓好本部門的人、財、物、時間、信息、關系、服務、效益、成本等多方面的管理。并要管出良好的經濟效益，管出優秀的員工隊伍，管出優質高效的服務質量，管出飯店的品牌和良好的社會聲譽來。

　　優秀的星級飯店中層管理人員，要上不辜負領導的關心和信任，下不辜負員工的期盼和支持，外不失客人對飯店的厚愛和光臨，就必須在日常管理與服務中做到盡心、盡力；在完成各項經營目標任務的同時，抓好制度落實，才能保證服務質量的提高。

　　“盡心、盡力、盡職、盡責”是優秀飯店管理人員應具備的基本職業道德，也是飯店職業經理人馳騁職場的基石和條件。飯店中層管理人員若不具備以上“四盡”的敬業精神和工作作風，那就不稱職，就要被淘汰。“盡心”就是要用心抓好管理。“盡力”就是要竭盡全力做好服務。“盡職”就是要忠誠的履行自己的工作義務。“盡責”就是要有對領導、員工、客人高度負責的精神。

　　中層管理人員的“四心”（專心、細心、精心、愛心）

　　著名的國際飯店管理集團，越是高星級、高檔次的飯店，對管理人員的要求就越高。日常管理要抓好細節，精心服務，抓好愛心奉獻。四星級飯店與五星級飯店的區別，就在于服務流程與服務效率做的更細心、更精心、更優質、高效和精細到位。

　　一名優秀的管理人員，對本職、對事業不但要有愛心和奉獻。在業務技能，專業知識上還要有專心探究，不斷創新的精神。在日常走動管理，現場指揮中，還要具有偵察兵的細心和敏感，善于發現軟硬件服務中的細節問題。

在安全工作，成本控制，人員督導等工作中都要提倡精心管理。對員工的思想工作和處理客人投訴時更要有細致、耐心的工作作風，敬業態度。在對賓客服務的日常細小服務中，對客人、對員工、對同事要有友善、尊重、理解、寬容的愛心精神。

　　這“四心”的修煉和提高，不是一日可就的，需要管理人員在日常管理中，做個有心人、細心人、熱心人。這“四心”也是我們抓好管理與服務工作的基礎，是細化本職工作的靈魂。

　　中層管理人員的“四謙”（謙虛、謙謹、謙和、謙讓）

　　大凡事業有成者，多在他們日常工作、生活以及人際交往中都能展現出一種成功人士所具有的謙虛、謙謹、謙和、謙讓的精神氣質和良好的個人修養及職業風范。

　　飯店管理與服務是一個人與人交往，人與人溝通，人對人服務，人與人互助，人與人情感交流的過程。作為管理者對客人一定要謙和、謙謹、友愛，對領導和同事一定要謙虛、謙讓、尊重。當今社會，各行各業的競爭都很激烈，說穿了就是為人才競爭。要想成為一名優秀的飯店管理者，不但要善于學習，還要虛心向成功人士學習，養成謙和、謙讓、謙虛的品格，寬容和謙讓待人待客，與客人、同事、下屬講平等，講友愛，講尊重，講理解，講執行制度的嚴格性和原則性。

　　“謙虛使人進步，驕傲使人落后。”這一至理名言，作為飯店中層管理者一定要牢牢記住，并運用于管理與服務工作之中。“謙虛”使人進步，“謙謹”使人誠實，“謙和”使人可愛，“謙讓”受人尊重。

　　“四字經”的修煉，是飯店管理人員的一門必修課。飯店管理者特別是中層管理人員不但要具有強烈的事業心，敬業精神，忍受挫折的心態和能力。同時還要有正直的人格力量，高度盡職盡責的工作態度，還要有專心、細心、愛心的服務情感意識以及謙和、謙虛的學習欲望和良好的情商。但是若做不好“四字經”的修煉，都可能一事無成。