每位服務人員，都應通過自己的服務技能及服務意識，用心為客人提供全面的優質服務。使客人認可酒店的產品并得到心理上的享受。
迎賓員需知：
餐前準備：
1． 衛生清理、電器設備準備（門頭燈、暖風、等坐牌、貝貝椅）、迎賓用具準備、自檢儀容儀表、責任區。
2． 電話預定：詢問訂餐客人姓名、電話、用餐時間、用餐地點、是否會員、特殊要求要做到詳細了解，并認真登記在冊。向客人說明所定餐位會預留15分鐘，電話訂餐一定要復述客人的預定內容。結束通話時，需向客人表示感謝和歡迎。注意：使用普通話。禮貌用語：“您好，海邊人閩江二路店。”每日17：30電話回訪，確認訂餐客人準確用餐時間。
3． 迎賓員接預定后的準備工作：將客人預定情況及客人要求通知領班、值臺服務員。開餐前擺放預定牌。注意：根據季節提醒服務員控制室溫（空調的開關時間可提前協調服務員）
餐中服務：
1． 初見客人入店時：行15度鞠躬禮并禮貌問候“你好，歡迎光臨！”。注意：詢問客人姓氏，確認桌位；
2． 領位時，在客人右側，與客人保持一步距離、使用手勢引導客人入坐；
3． 途中提供稱呼服務并與客人交流，了解客人的用餐需求。注意：帶位時，如遇服務員應說暗示語“**先生，這邊請?！笔顾蟹諉T也能知道客人姓氏，及時提供稱呼服務。
4． 迎賓員將客人引領到位時：應為客人拉椅讓坐；幫客人更衣.套衣罩。注意：提示客人保管好自己的衣物；?？腿擞貌陀淇?；通知值臺服務員客人的姓氏是否會員。
5． 店內滿座時：應安撫客人情緒，將客人安排在等坐區就座。注意：按順序發放等桌卡，并主動為客人提供雜志和免費飲品。
6． 收銀員及時將客人買單情況通知迎賓，由迎賓及時告知等桌客人。注意：如本店滿座，應電話訊問其他各店的空坐情況位客人引導安排。
餐后收尾：
1．衛生清理、電器設備關閉（門頭燈、暖風）迎賓用具、請示領班是否有其他工作安排、交接工作。
服務員需知：
餐前準備：
1. 開餐前，清理自己負責區域的衛生、準備易耗品、整理儀容儀表，電器設備、燈具的準備（空調、暖風）。了解會員預定情況。注意：根據季節時間調節電器設備、燈具的使用時間。
2. 站位時，站姿標準。注意：不得倚靠墻壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小動作，喝水或打噴嚏時需扭頭、側身、用手遮臉回避客人。
餐中服務：
1． 客到時，行15度鞠躬禮并禮貌問候“你好，歡迎光臨！”。注意：會員問候語“**先生，您好，歡迎光臨！”
2． 天冷時，客人入坐后為客人點茶，問候客人“天涼了，為您沖壺熱茶，我們這里有**茶。”同時撤筷套、翻茶碗。重復客人所點茶水，并將菜譜奉上請客人先自行選菜。為客人開單、沖茶，點菜。
3． 點菜時，要看人下菜碟，根據客人的穿著打扮、言談舉止、判斷客人的消費能力針對性的進行推銷；注意：不可強賣或欺瞞顧客。
4． 點菜時，應向客人推銷本店特色及“新推菜品”，推銷桌卡上的推薦酒水，介紹名片盒內的酒店信息，使用手勢引導客人。注意：不能用手指提供手勢服務。
5． 點菜時，注意：每桌菜品的冷熱搭配、葷素搭配、營養搭配、菜量搭配；要向客人說明菜品特色，同時介紹酒店文化、品牌特色。
6． 點完菜時，注意：要重復菜單，詢問客人有無忌口及特殊要求；根據迎賓通知的會員信息，請客人出示優惠卡并在點菜單左上角注明卡號，符合優惠條件的客人在菜單上注明贈送的免費菜品。
7． 點完菜時，要根據客人點的菜品情況，向客人說明上菜時間，請客人對自己的用餐時間及菜品清晰明了。
8． 天冷時，餐中注意：觀察客人用餐情況，如客人有感冒跡象,應提供姜湯及相關問候。
9． 點完菜時，注意：向客人說明如需服務，可按服務鈴。
10． 上菜時，注意：上菜位置，要語言提示客人避讓，注意：不能從客人頭頂上菜；不可打斷客人的交談。
11． 餐中，服務員巡臺察看上菜情況，10分鐘發現開胃碟未上時，及時通知傳菜人員提供贈送。注意：上菜順序，發現問題及時通知傳菜調整。發現20分鐘未上的菜，須按催菜制度及時到各部進行催菜，并將催菜結果向客人做必要說明。注意：催菜時，需下催菜小票并在各部菜單上注明催菜時間、姓名。
12． 餐中，服務員巡臺，菜上齊了應向客人說明并在菜單上注明“齊”，注意：詢問客人是否需要加菜、加酒；并?？腿擞貌陀淇臁?/p>
13． 餐中客人點西餐意大利面時，應提供叉.勺.辣椒油.芝士粉；注意：其他日.韓餐也應提供相應的服務。
14． 餐中點德國啤酒.紅酒.老酒等提供相應的配套服務。
15． 餐中提供加熱菜品.特殊酒水的服務時，需下再加工小票并通知各部畫單人員。
16． 餐中服務時，添完茶后，茶壺擺臺時，壺嘴不能沖向客人，統一位置朝外擺放。
17． 餐中服務時，注意：不論客人在與不在，都應將茶壺蓋翻放在桌子上添水，避免弄臟。
18． 餐中服務時，注意：開啟易拉罐飲料時，應先擦拭罐口，背向客人打開，提供斟倒服務。
19． 餐中服務時，注意：上餐具或上菜時切忌用手碰到客人就餐接觸的位置。
20． 餐中，收拾臺面時，不能用手直接抓取污物，注意：必須使用服務夾。
21． 餐中，發現客人有抽煙的舉動，注意：應主動提供點煙服務。
22． 餐中，換煙缸時，必須使用1個干凈煙缸蓋在客用煙缸上，一同取下后，再將新煙缸放在客人桌上，煙嘴必須朝向客人。注意：煙缸內煙頭不能超過3個。
23． 餐中，客人要餐巾紙時，應根據人數分發，每人2張。
24． 餐中，主動打開茶壺蓋察看是否需要蓄水，及時蓄水為客人杯內添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。
25． 餐中在廳面行走時，注意：2人以上必須成列、靠右行走。
26． 餐中，為客人添茶.續酒，抓住機會與客人溝通，征詢客人反饋意見，注意：了解客人對菜品、服務等有什么看法。
27． 客人正餐結束時，詢問客人是否需要收拾臺面，并向客人推薦休閑產品（咖啡.小吃等）。注意：休閑產品的銷售，可提高酒水營業額，同時也是變相催單的一種方式。
28． 客人賣單時，提示客人自愿填寫反饋意見卡。
29． 餐中服務，撤換空瓶或添茶、添酒時，及時做好二次推銷，保證服務于銷售相結合。
30． 客人買單時，“唱收唱付”注意：使用收銀夾。
31． 客人買單時，所收錢款要在客人面前，進行一次驗鈔。
32． 客人買單時，不要詢問客人是否要發票，如客人提示方可直接開具發票。
33． 客人買單時，向客人介紹店內優惠措施，并為客人辦理、發放相關優惠卡。
34． 客人離開時，主動提示客人帶好隨身物品。行15度鞠躬禮，送客至門口并禮貌問候“謝謝光臨!”。注意：檢查有無客人遺留物品、有無破損餐具及時通知客人或領班。
餐后收尾：
1． 客人離開后，迅速收拾臺面，清理局部衛生，關閉電器設備（空調、暖風）。注意：不可大面積掃地、拖地。
2． 客人離開后，迅速恢復臺面，做翻臺準備工作。注意：動作要快、翻臺后要標準化擺臺。
3． 下班時，檢查責任區內的電器設備是否關閉；檢查責任區內的飾品是否完好；檢查責任區的衛生是否合格；檢查盤點結果是否有誤。
4． 下班時，與同事做好交接工作；詢問領班是否有其他工作任務，注意：如酒店無特殊安排，方可打卡、換工裝下班。
傳菜員、刀手須知：
餐前準備：
1. 衛生清理工作，準備輔料（蜂蜜、醬油、醋燈調料、洗手水等）、準備用具（洗手盅、料碟、湯勺等）
2. 必須熟悉桌號、了解菜品。
餐中服務
1． 廚房出品時，保證經手的每道菜出品質量（裝盤）。
2． 上菜時，向客人報菜名并在客人底單上畫單，劃單時發現有20分鐘未上的菜品，應及時到各部催菜。注意：菜齊了必須在菜單上注明，并向客人說明。
3． 跑菜時，步伐輕快，注意觀察周圍動態，彎道時需減速慢行，避免出現碰撞。
4． 跑菜時，如遇客人，應主動問候并靠右停步，請客人先行并禮貌問候。
5． 跑菜時，發現桌上或備餐柜上有空盤應及時撤下。
6． 在廳面，如遇客人有其他要求應及時提供相應服務，或先安撫客人后，通知服務員操作實施。
7． 展示海鮮時，需用普通話在各環節上報清斤重，待收到認可信息后方能離開。
餐后收尾：
1． 客走后，接到撤臺通知及時收拾清理臺面。注意：客走集中時間，應主動持空托盤巡視廳面及時收拾臺面；15分鐘巡視衛生責任區及時清理衛生。
2． 客走后，檢查責任區內的電器設備是否關閉；檢查責任區內的飾品是否完好；檢查責任區的衛生是否合格。
3． 下班時，與同事做好交接工作；詢問領班是否有其他工作任務，注意：如酒店無特殊安排，方可打卡、換工裝下班。