據調查,有一定規模的餐廳對“顧客排隊”如果進行了有效管理,顧客的走失率大概只有20%左右;而規模較小但有特色的餐廳對“顧客排隊”如果沒有進行有效管理,顧客的流失率就會超過50%,最高可達65%。
如何讓這些找上門來的顧客甘心等位呢?如何利用這個機會對其開展營銷,不僅讓顧客耐心等待,而且還會因此加深對餐廳的好感呢?
第一,了解顧客等待的心理:
首先,對于消費者來說,等待的成本是放棄了在這段時間里可以做的其他事情,另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應。
其次,顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事或有目的的事情,這種空閑或者無所事事會讓人感覺很難受,通常排隊時只能任憑服務員擺布,這也令人感覺不舒服。
最后,當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務,而自己還不知道會等多久時,常常會很惱火,甚至暴跳如雷。
第二,制定排隊管理的原則:
顧客是一種潛在的資源,即使每天只失去幾個顧客,日積月累在不知不覺中餐廳的營業額就會下滑,等到經營者注意到這個問題時,已無可挽救。因此制定相應的排隊管理戰略,縮短客人等待的心理時間,消除顧客因等待而產生的負面影響是餐飲經理人的一個職責。
1. 讓顧客知道服務人員知道他們在等待:顧客進門時,無論已有多少人在排隊,迎賓人員都要對顧客進行熱情的接待,詢問其的情況后,發放等位號,并說明當前的等位情況。此為等位顧客流失的第一個控制關鍵,可能接待人員一說還有多少人在等位,客人扭頭就會走。因此,此時一定要說明餐廳為等位提供了哪些服務。
2. 按到達的順序排號就餐,并不時通知顧客排隊進展情況。
3. 使等候時間變得令人愉快:設置專門的等候區,并將其布置得寧靜、素雅,播放抒緩的輕音樂,并將等候區與就餐區隔開,避免直接的刺激。
4. 建立清晰的排隊規則:進入餐廳等位的顧客都會領到一個連續的號碼,然后等待被叫號。餐廳在發放等位號的同時,要做好顧客等位的記錄,除了編號還要記錄下共有幾位用餐人員,有什么特殊要求。以便出現空余的臺面時,進行合宜的安排。出現跳號安排,即前一個號的客人與空出的臺面用餐人次有差異時,需提前做好解釋說明。
第三:執行等位管理的辦法:
處理好等位現象,不僅能留住顧客,還能起到錦上添花的作用,餐廳要充分運用管理的方法。
1. 等候區的設置:
(1)在等候區放置一些舒適、小巧的沙發、椅子,放置幾個煙灰缸。給等位的客人準備茶水。
(2)贈送水果、干果類的小食品。
(3)準備一些娛樂設施,如:撲克牌、棋。
(4)條件充足的餐廳,還可以提供免費上網,滿足當前消費者的需求。
2. 等候區的裝飾:
(1)等候區與就餐區隔開,并將其布置得寧靜、雅致,用鮮亮的色彩、抒情的音樂,使環境令人心情舒暢。
(2)可設置一個展臺來展示新菜品。
(3)提供當天的報紙、時尚雜志,及企業自辦的報紙供顧客閱讀。
(4)設置定期更換的企業宣傳欄,公布顧客來信,張貼優秀員工的照片和事跡,發布促銷活動通知等。
3. 差別價格轉移需求:
通過對日常經營情況的統計分析,確定本餐廳營業高峰的時間,然后餐廳可給在固定時間范圍內結束用餐的顧客提供優惠。即讓等位前的顧客滿意,且覺得下次還可以提前來,獲得優惠,錯開等位的高峰。又可以盡快安排等位的顧客就餐。
4. 采用關懷服務:
冬天送熱飲,夏天送冷飲,為老人搬椅子,為小孩提供玩具,使顧客知道你知道他正在等待,并盡所能安排其就餐。一般,飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客,基本沒有中途離去的,猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務,就要加強對其的注意度。
5. 提前開始服務:
為等候的顧客送上餐單,先點菜,待其座位一定,該餐單即可傳出,縮短了顧客在餐桌上等待的時間。