據調查，有一定規模的餐廳對“顧客排隊”如果進行了有效管理，顧客的走失率大概只有20%左右；而規模較小但有特色的餐廳對“顧客排隊”如果沒有進行有效管理，顧客的流失率就會超過50%，最高可達65%。
如何讓這些找上門來的顧客甘心等位呢？如何利用這個機會對其開展營銷，不僅讓顧客耐心等待，而且還會因此加深對餐廳的好感呢？
第一，了解顧客等待的心理：
首先，對于消費者來說，等待的成本是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應。
其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事或有目的的事情，這種空閑或者無所事事會讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。
最后，當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。
第二，制定排隊管理的原則：
顧客是一種潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業額就會下滑，等到經營者注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應的排隊管理戰略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而產生的負面影響是餐飲經理人的一個職責。
1. 讓顧客知道服務人員知道他們在等待：顧客進門時，無論已有多少人在排隊，迎賓人員都要對顧客進行熱情的接待，詢問其的情況后，發放等位號，并說明當前的等位情況。此為等位顧客流失的第一個控制關鍵，可能接待人員一說還有多少人在等位，客人扭頭就會走。因此，此時一定要說明餐廳為等位提供了哪些服務。
2. 按到達的順序排號就餐，并不時通知顧客排隊進展情況。
3. 使等候時間變得令人愉快：設置專門的等候區，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區與就餐區隔開，避免直接的刺激。
4. 建立清晰的排隊規則：進入餐廳等位的顧客都會領到一個連續的號碼，然后等待被叫號。餐廳在發放等位號的同時，要做好顧客等位的記錄，除了編號還要記錄下共有幾位用餐人員，有什么特殊要求。以便出現空余的臺面時，進行合宜的安排。出現跳號安排，即前一個號的客人與空出的臺面用餐人次有差異時，需提前做好解釋說明。
第三：執行等位管理的辦法：
處理好等位現象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用，餐廳要充分運用管理的方法。
1. 等候區的設置：
（1）在等候區放置一些舒適、小巧的沙發、椅子，放置幾個煙灰缸。給等位的客人準備茶水。
（2）贈送水果、干果類的小食品。
（3）準備一些娛樂設施，如：撲克牌、棋。
（4）條件充足的餐廳，還可以提供免費上網，滿足當前消費者的需求。
2. 等候區的裝飾：
（1）等候區與就餐區隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩、抒情的音樂，使環境令人心情舒暢。
（2）可設置一個展臺來展示新菜品。
（3）提供當天的報紙、時尚雜志，及企業自辦的報紙供顧客閱讀。
（4）設置定期更換的企業宣傳欄，公布顧客來信，張貼優秀員工的照片和事跡，發布促銷活動通知等。
3. 差別價格轉移需求：
通過對日常經營情況的統計分析，確定本餐廳營業高峰的時間，然后餐廳可給在固定時間范圍內結束用餐的顧客提供優惠。即讓等位前的顧客滿意，且覺得下次還可以提前來，獲得優惠，錯開等位的高峰。又可以盡快安排等位的顧客就餐。
4. 采用關懷服務：
冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。一般，飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務，就要加強對其的注意度。
5. 提前開始服務：
為等候的顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時間。
