11月25日。中午就餐時，與財務部副經理孫先生討論如何提高收銀員的禮節禮貌與服務意識的問題。

目前的情況是：餐飲部、娛樂部的收銀員有點游離于飯店的服務體系之外而存在（前臺部的收銀員相對較好），好像只是履行收銀功能的某銀行的一個收款處一樣。收銀員的服務意識極差，影響了飯店的整體服務形象。收銀員做到的只是“以收銀為關注焦點”，而不是“以顧客為關注焦點”。如西餐廳門的收銀員，待客比較冷淡，沒有笑容，語言不親切，客人感覺不到熱情；娛樂部負一層的收銀員也表情冷漠（11月22日晚7時許在負一層收銀臺發現）。

出現這種現象，原因有如下幾個方面：

(1) 部門管理人員意識不到位，在部門管理人員的心目中也認為收銀員不是服務員，不用象前臺服務員那樣對待客人。

(2) 部門管理人員對收銀員的服務技能培訓抓得不夠，對收銀員沒有提出應該熱情、親切、微笑待客的要求，而只提出錢款不能收錯的要求。

(3) 部門管理人員對收銀員的服務現狀沒有去檢查督導，或者在檢查時對收銀員熱情不夠、沒有微笑、表情冷淡不認為是問題。

(4) 總值班經理、大堂副理、質檢組人員、飯店領導檢查時也沒有關注收銀員服務意識差這個問題，因此一直沒有采取針對性的措施予以整改。

(5) 收銀員自身素質問題，或過于“內秀”，服務的角色擺得不正，只是以“收銀為關注焦點”，而不管其他。

針對這些原因，建議從如下方面進行整改：

(1) 由飯店領導提出要求，要求財務部管理人員自身必須先扭轉服務觀念，真正認識到“以顧客為關注焦點”的深遠意義。

(2) 財務部管理人員立即組織培訓收銀員，要求各點收銀員在崗位上做到熱情、親切、微笑、盡可能地用姓氏稱呼客人，重新樹立財務收銀服務形象。可指導收銀員注意學習優秀服務員的做法。

(3) 財務部各級管理人員加強檢查，每天至少巡視一遍所有的收銀點。

(4) 由總經理提出要求：總值班經理、大堂副理、質檢組人員、近期內重點檢查財務收銀員的服務水平。

(5) 總經理、副總經理加大抽查收銀服務的頻率。

(6) 執行新的《獎懲條例》。

通過采用以上六個方面的措施，可望在短時間內取得一些明顯的效果。