1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說的不說。

2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。

3．危情處理：注意住客動(dòng)態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。

4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。

5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。

6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，必要時(shí)及時(shí)向上級匯報(bào)；不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入 正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。

7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。

8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。

9．外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。

10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。

店客房服務(wù)|服務(wù)要素