客房個(gè)性化服務(wù)案例 我們要求員工給予客人更多關(guān)注，且熟悉所有酒店的VIP、長(zhǎng)住客和有潛力的客戶，了解他們的特別需要并事先做好準(zhǔn)備，提前預(yù)計(jì)客人的需求，創(chuàng)造一次值得回味的客人消費(fèi)體驗(yàn)： 一、使用10/5法則熱情地問(wèn)候每一位客人 u 在約10步距離就注意與客人目光接觸和微笑 u 在約5步距離繼續(xù)保持與客人目光接觸并以問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候客人 u 使用“歡迎光臨武漢建國(guó)東方大酒店”或“歡迎酒店某個(gè)區(qū)域”類似的歡迎語(yǔ) 二、恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀（專業(yè)的接聽電話） u 三聲之內(nèi)接聽； u 將微笑融入你的聲音； u 稱呼客人的姓名； u 詢問(wèn)客人是否愿意等待； u 讓客人先結(jié)束電話； 三、關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù) u 掌握豐富的酒店綜合信息資料，為每一位客人提供具體的旅游信息與服務(wù)； u 注意觀察并傾聽； u 了解客人的愛(ài)好，并做好記錄； u 一有可能將迅速行動(dòng)； 四、任何情況下多做一點(diǎn)點(diǎn)，遵照以下五點(diǎn)，會(huì)使我們的客人感到很特別 u 我們會(huì)給留下美好的第一印象； u 我們會(huì)靈活滿足客人的需求； u 我們是親切的主人； u 我們會(huì)做的更多； u 我們會(huì)保持真實(shí)的感激之情； 五、個(gè)性化服務(wù)案例分享： u 如果客人住店期間正好趕上自己的生日，我們酒店可以給客人提供生日賀卡、鮮花、生日蛋糕等禮物給客人。 u 假如客人是專門來(lái)武漢游玩，由于客人是第一次來(lái)武漢，不知道景點(diǎn)在哪里，也不知道游玩參觀的線路，我們知道以后可以提供一份武漢市交通地圖，還有特別景點(diǎn)信息，提前預(yù)計(jì)客人的需要，并給予滿足。 u 有些客人有可能會(huì)帶寵物入住酒店，而酒店可能不允許寵物住店，我們就應(yīng)該為客人的寵物準(zhǔn)備一個(gè)特殊的地方讓客人將他的寵物放在那里，而且去特別的照顧客人的寵物，當(dāng)客人下次住店時(shí)應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好。 u 如果有年齡較小的兒童入住酒店時(shí)，我們應(yīng)為他準(zhǔn)備一些特殊、不易破碎的杯子、碗等用品，以免小朋友不小心摔碎割傷自己。 u 客人每天都在床頭柜上放些杯子，裝滿水，這時(shí)我們就應(yīng)該為客人加入一臺(tái)加濕器。 u 有的客人希望他所有的東西都不要換位置，我們對(duì)這種客人要小心打掃他的房間，對(duì)他的物品要輕拿輕放，打掃完以后要放回原位，不要讓客人找不到他的東西而產(chǎn)生不滿。 u 客人喜歡睡覺(jué)時(shí)抱著被睡覺(jué)，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)，可送一個(gè)長(zhǎng)抱枕給客人，這會(huì)讓客人喜出望外。 u 有的客人吸煙我們?cè)谧鐾攴亢罂梢栽儐?wèn)客人是否需要把窗戶打開多通風(fēng)。 u 如果客人的衣物比較多，都放在沙發(fā)上或床上，主動(dòng)多補(bǔ)一些衣架幫客人把衣物掛好。 u 打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)寫字桌上放了一臺(tái)小型的打印機(jī)，這時(shí)我們應(yīng)該想到為客人提供一個(gè)轉(zhuǎn)換插頭接線板等，為客人提供方便，這時(shí)客人會(huì)感覺(jué)我們對(duì)他非常重視，很可能會(huì)成為回頭客，我們就在電腦上做好記錄，等下次來(lái)了，我們提前為他準(zhǔn)備好，客人會(huì)感覺(jué)特別高興。 u 有的客人需要換硬板床或多功能枕頭時(shí)，我們可以按照客人習(xí)慣，為客人提前準(zhǔn)備好。 u 有的客人習(xí)慣每天早上把窗戶打開，下午時(shí)再關(guān)上窗戶，我們應(yīng)主動(dòng)按照客人習(xí)慣進(jìn)行服務(wù)。 u 做床時(shí)發(fā)現(xiàn)客人在枕頭下邊放一張疊好的大浴巾，可能是客人覺(jué)得我們的枕頭太軟，我們可以給客人放一個(gè)比較硬的枕頭進(jìn)去。做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)從開夜床的那一邊上床，說(shuō)明客人不喜歡從那邊上床，我們可以做好記錄，再次開夜床時(shí)做調(diào)整。 u 發(fā)現(xiàn)客人房間的水果只吃一種，說(shuō)明客人喜歡吃這種水果，我們可通知送水果的服務(wù)員，告知客人的喜好，多給客人放些他喜歡吃的水果。 u 客人房間內(nèi)有一些小物件，我們清掃房間時(shí)可以用酒店的一些杯墊，把小物件放在上面擺好。此外客人衛(wèi)生間內(nèi)小物件過(guò)多時(shí)，也可以幫助其墊上一塊小方巾或化妝墊布； u 做房間時(shí)發(fā)現(xiàn)垃圾桶被客人拿到了床邊或茶幾旁，第一天我們還是將其歸位，如第二天發(fā)現(xiàn)還是這樣，我們就應(yīng)該將其清理完畢后放在方便客人使用的位置，這樣就不必讓客人感到不便。 u 有些外國(guó)客人忌諱白色，在客人入住之前應(yīng)對(duì)房間內(nèi)的白色物品進(jìn)行更換，尊重客人的習(xí)慣，體現(xiàn)出我們的個(gè)性化服務(wù)。 帶嬰兒的客人可能會(huì)需要酒店提前準(zhǔn)備嬰兒床，因?yàn)閶雰弘S時(shí)都有可能睡。 u 如果接待總統(tǒng)或其他知名人士時(shí)，可以翻閱一些有關(guān)的書籍、報(bào)刊，從中了解他們的習(xí)慣，比如對(duì)什么東西過(guò)敏，喜歡什么東西等。 u 如果是長(zhǎng)住客，或是經(jīng)常光臨酒店的客人，我們可以專門為他準(zhǔn)備他自己的用品，或在枕巾、睡衣上繡上他的名字，讓客人感到很親切。 u 如果客人的身高特別高，我們應(yīng)事先把床加長(zhǎng)一些，讓客人睡的舒服，同時(shí)也能增加客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，從而對(duì)酒店留下更深刻的印象。 u 有些長(zhǎng)住客人喜歡在臥室的床上上網(wǎng)，喜歡住同樣的房間，我們可以在客人入住前，安排好房間，在房間里準(zhǔn)備一根較長(zhǎng)的網(wǎng)線，方便客人使用。 u 如果客人拿出藥瓶，吃藥時(shí)喝溫水藥效會(huì)更好，此時(shí)可以對(duì)客人說(shuō)：“先生，我可以把你的水加熱成溫水嗎？那樣服藥將更加有利于您的健康”客人將非常高興，因?yàn)榭腿烁械椒?wù)員時(shí)刻在為自己著想。 u 如果發(fā)現(xiàn)客人是位伊斯蘭教的信仰者，我們需要與餐飲部聯(lián)系，為客人提供早餐服務(wù)時(shí)應(yīng)避免提供一些伊斯蘭教徒禁食的東西，并且不要當(dāng)客人的面說(shuō)一些損害他們信仰的話，同時(shí)并在準(zhǔn)備房間時(shí)備好，朝拜毯、指南針、朝拜時(shí)間表、水桶、撤走帶酒精的酒水、撤走房間女性比較暴露的圖片或裝修品； u 某些房間客人入住是需要送水果的，在做房當(dāng)中如發(fā)現(xiàn)某一種水果客人很喜歡吃我們應(yīng)記錄下來(lái)。比如蘋果多放幾個(gè)，以便客人下次入住時(shí)可在水果中多放客人喜歡吃的水果；喜歡喝茶的客人我們也應(yīng)該記錄下客人喜歡的茶葉類型及牌子，然后報(bào)告給上級(jí)做好交接，在客人入住期間及時(shí)補(bǔ)充。 u 如發(fā)現(xiàn)客人垃圾桶內(nèi)有很多面紙巾，且面紙巾被從洗手間拿到了寫字桌上或床頭柜上，這時(shí)客人可能感冒了，應(yīng)多放幾瓶礦泉水和面紙巾在客人的房間并匯報(bào)上級(jí)，給予更多的關(guān)注。 u 有的客人入住時(shí)，不喜歡床被包起來(lái)，應(yīng)記錄下來(lái)，每次客人入住時(shí)都不要把其床包起來(lái)。 u 如果有客人喜歡安靜，喜歡陽(yáng)光，不喜歡吸煙，對(duì)煙味敏感，我們應(yīng)充分了解客人的喜好，當(dāng)客人光臨時(shí)，我們按照客人喜好提供服務(wù)，可以把他的房間安排在喜陽(yáng)、安靜的無(wú)煙樓層，讓客人感到我們對(duì)他的重視。 u 如果有客人帶小孩入住酒店，小孩喜歡玩具，看動(dòng)畫，喜歡一些水果味的果汁等，我們應(yīng)牢記小孩的喜好，提供一些玩具，準(zhǔn)備一些動(dòng)畫片、影碟，讓小孩觀看，在迷你吧中多放些小孩喜歡的果汁，讓客人感覺(jué)到我們對(duì)他們的重視。 u 韓國(guó)客人對(duì)‘4’特別反感，許多場(chǎng)合都不愿意出現(xiàn)‘4’這個(gè)字，如果遇到韓國(guó)客人入住，盡量安排一些帶1、3、5、7數(shù)字的房間。