客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析） （一）客人物品丟失處理安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場(chǎng)丟失，請(qǐng)客人提供物品丟失過(guò)程的活動(dòng)路線和場(chǎng)所。     若物品在本浴場(chǎng)外丟失，迅速請(qǐng)人按照客人外出活動(dòng)的路線和地點(diǎn)，請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助找回。若物品在本浴場(chǎng)內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場(chǎng)所等，根據(jù)客人提供的線索，請(qǐng)有關(guān)部門及人員迅速查找。在查找過(guò)程中，請(qǐng)客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無(wú)結(jié)果，或原因不詳?shù)模驹?chǎng)不負(fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。（二）客房設(shè)備遭到破壞處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報(bào)告主管人員，到現(xiàn)場(chǎng)查看。若屬正常損壞，做好記錄，請(qǐng)求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫緩離店。管理人員迅速和客人接觸，說(shuō)明某種設(shè)備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時(shí)，根據(jù)公司規(guī)定，請(qǐng)求客人賠償。此項(xiàng)工作必須在客人離店之前完成。（三）客人帶走客房物品處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報(bào)告主管處理。    管理人員迅速通知前臺(tái)，和有關(guān)客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會(huì)承認(rèn)已經(jīng)帶走。這時(shí)，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可說(shuō)客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購(gòu)買，則將物品收回。