餐館是一個小社會，餐廳小妹每天要為形形色色的顧客提供服務，其中不免會遇到一些顧客的調侃和“騷擾”。那么，服務人員與顧客的應對細節是否恰到好處，就不僅僅與餐廳小妹自身息息相關，更關系著餐廳的整體形象和企業的良好口碑。熱情似火的夏夜，廣州，珠海區某 海鮮餐館。餐廳里座無虛席，當晚包房里的一席嘉賓，是該餐廳總經理邀請過來的貴賓。總經理指定由餐廳的服務標兵—年輕漂亮的女領班來負責這次招待。所謂嘉賓，其實就是一些熟客，他們都是總經理的好朋友，也是在社會上有頭有臉的人物。女領班一進包房就頗受歡迎，因為大家都熟知她服務周到。尤其是那個容光滿面、舉止倜儻的張老板，一見女領班進來，更是神采飛揚、拍手叫絕：“有這么美麗的女領班招呼我們，真是三生有幸！”不一會兒就開始上菜了，每上一道菜，女領班都會用柔和的聲音耐心地介紹菜名和相關典故，并及時地用分羹勺把菜分到每位客人的小碟、小碗中。斟酒，遞毛巾，換菜碟，女領班的確是服務得既細致又周全。張老板不時地盯著女領班，稱贊她是個體貼周到的人！ 當美味佳肴吃得差不多的時候，客人也許是覺得有點兒油膩，就要求將主食點心換成白粥。女領班按照客人的需要，馬上通知廚房進行準備。 張老板拿起濕巾抹抹油膩的嘴，對女領班說：“如果有點兒潮州橄欖菜拌白粥就更好了。”女領班說：“真對不起，餐廳并沒有購進潮州橄欖菜，不過，如果您需要，我們可以馬上派人去買。”張老板大喜：“那敢情好，就快給我們買回來吧。”不一會兒，女領班就將一鍋熱騰騰的白粥捧上餐桌，同時，橄欖菜也買回來了。張老板他們高高興興地用它拌著白粥吃，真是別有風味。一頓晚餐，就以潮州橄欖菜拌白粥告終。這餐飯，大家吃得是稱心如意，尤其是張老板，一直都對女領班贊不絕口。筵席快結束了，總經理熱情地對客人說：“大家晚餐結束后，可以留在包房里K歌，也可以移出大廳，邊喝夜茶，邊跳舞。”這家餐館特設了一個舞池，逢夜茶時間，如果客人有興致，都可以在大堂的舞池中一展歌喉，或瀟灑地跳跳舞。客人余興未盡，張老板率先移出大廳，坐下后，馬上邀請女領班跳舞。那張老板還是個“舞林高手”哪，他一把摟著女領班的腰就風度翩翩地旋轉起來。張老板滿臉潮紅，用醉醺醺的眼睛望著女領班說：“今天晚上你真美。”他說這話時，一口酒氣噴到了女領班的臉上。女領班聽了這話，鎮定地答：“謝謝您，張老板。”“長夜才開始，在這兒還可以擁有一個美麗而浪漫的愛情故事。”張老板竟然這么對女領班說。女領班聽了這話覺得很別扭。這張老板是什么意思，他想暗示些什么呢？而她又不好回答什么，只好嫣然一笑，當作回應。“你笑什么？”張老板狐疑地問道。“沒什么，您太客氣了。”女領班搪塞地說。“不，我說的是真心話，時代不同了，現在不是時興不求天長地久，但求曾經擁有嗎？就讓我們也擁有一個美麗而浪漫的愛情故事吧，怎么樣？”張老板繼續表達說：“你該知道，我身為一個地產發展商，是不會虧待你的。”客人是明明白白地攤牌了，這可怎么辦？女領班望一眼已經40多歲、分明是有家有室的張老板，心想，所謂美麗而浪漫的愛情故事，不就是暗示找個情人浪漫一下，或許就是想金屋藏嬌吧。“你怎么了，可明白我的意思？你愿意嗎？”她耳邊分明聽到張老板的聲音，不由打了個寒戰。剛巧，舞曲停了，他們暫時回到原處。女領班有意走開一下，借以調整自己的心態。說真的，她可不愿意當那些什么大老板的情人。但是張老板畢竟是總經理的好朋友，又不好得罪。到底該怎么辦呢？她考慮了一下，決定既要堅守原則，又要態度寬容。舞曲又響起來了。女領班打定主意，徐步走過來，主動對張老板說：“我們是否能繼續跳舞呢？”張老板大喜過望：“求之不得。”又是一個“慢四”，悠揚的節拍正好談話，女領班落落大方地說：“張老板，您身體好嗎？”“很好，這個你放心。”“您的夜生活多嗎？”客人沖口想說多，但馬上眨了眨眼，又改口說：“不多，不多。”也許他還沒想到女領班會提這個問題，差點兒失言。緊接著，女領班話鋒一轉，說：“那你今晚出來吃飯，太晚了回家，你太太不會擔心你嗎？”對方稍一愣，卻馬上給出了一個滿意的答案：“我太太的精神與時間并不完全寄托在我身上，她有自己的節目和空間。”這就等于向女領班攤牌：綠燈正亮，完全可以通行無阻。女領班倒吸一口氣繼續說：“現今的太太越發難當了，既要工作，還要看管孩子的起居飲食與功課，整個人、整個身心都太投入，您太太真是賢妻良母。張老板，現在的女人都很不容易啊，您要多多地關心體諒您太太才好。”這猶如一盆冷水，輕柔地灑在張老板的頭上。這番明白事理的漂亮話兒，正好堵住了對方已主動出擊、欲罷不能的心。女領班既然已經放手，客人心中雖有不舍，也只好立即回應：“謝謝你賞臉今晚一直陪我跳舞，我一定會記住你的。”“不用謝，您是我們餐廳的客人，理應享受到滿意的服務，這也是我們的職責所在。”女領班依然落落大方地說。這時，正是曲終人散時。點 評本案例反映的事實情節，是現代人生活的一個側面。案例中的張老板，就是一個典型的體現人生價值的“新潮”人物。他在獲得豐富的物質生活的同時，肆意追求“新的刺激”，肆意追求“新的愛情”。而經歷過人生的種種考驗，由一個普通的餐廳服務員成長起來的餐廳女領班，卻十分珍惜通過自己勤奮耕耘所得的收獲。她“珍惜這份工作，更珍惜做人的權利”，不愿“當人家的情人”。女領班的應對細節很巧妙，她對客人的“婚外情”要求不作正面反擊，而是迂回地以攻為守，暗示對方是有妻室之人，暗示他必須全心全意地好好對待妻子，這就等于婉拒了他，但又沒有傷其面子。這也說明女領班的思想素質比較高，有應對此類顧客的思想根基。