東山賓館餐廳服務培訓計劃

第一階段：服務素質培訓

 

一、 培訓時間 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

 

二、 培訓目的及要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

 

三、 培訓內容：

（一） 企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

（二） 服務的含義、服務的理念、服務的模式

（三） 餐廳服務員的素質要求

（四） 餐廳服務員的職業道德要求

（五） 餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

（六） 餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

（七） 餐廳服務中常用的禮貌用語

（八） 如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

（九） 溝通客人的技巧

（十） 熟記客人

（十一） 語言技巧

（十二） 建立有效的團隊

（十三） 如何創造客人、如何留住客人

（十四） 電話禮儀

（十五） 如何與客人打招呼

 

四、 培訓方法

1、 課堂講解

2、 禮儀訓練：儀態的訓練每天練習20分鐘； 微笑訓練，每天練習20分鐘。

3、 錄像教學

4、 角色扮演

5、 感受訓練

6、 每天課前1 0分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。

7、 學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。

８、講解技能大賽標準，現場糾正指導。

 

五、 考核辦法

1、 評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎者給與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、 菜點　、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。

3、 “微笑在我心中”　“請為我們的工作而自豪”演講比賽

4、 餐廳服務技能大賽

5、 培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班”

 

第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規范

一、 培訓時間：

４月２３日―――五月２３日，

上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０

二、 培訓目的要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

 

三、 培訓內容

（一） 托盤的基本要領

（二） 餐巾折花

（三） 中餐擺臺

（四） 斟酒、上菜、分菜

（五） 中餐宴會的預定

 

（六） 中餐宴會的接待服務程序及技巧

四、 培訓方法

１、 課前１０分鐘演講。

２、  “５?４”青年節演講比賽：“讓青春在這里閃光”

３、 案例分析及小組討論

４、 課堂講解

 

五、 考核辦法

１、 客史檔案收集比賽

２、 應變能力測試

３、 托盤跑比賽

４、 中餐擺臺比賽

第三階段：餐廳服務質量管理

一、 培訓時間：

５月２３日―――６月２３日，

上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０

二、 培訓目的及要求

通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念，提高對客服務的綜合能力，以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

三、 培訓內容

一） 餐廳服務質量的含義

二） 餐廳服務質量意識

三） 餐廳服務質量控制的方法

四） 品牌營銷

五） 顧客心理研究

六） 處理客人投訴的技巧

 

四、 培訓方法

１、 課堂講解

２、 模擬情景，進行服務演練

３、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

４、 技能訓練

 

五、 考核方法

１、 模擬情景，進行接待服務考試

２、 餐廳服務技能綜合考試

３、 根據成績發放證書