1在服務中自己的心情不佳怎么辦?

每個人都會遇到不開心的事情,而且都會產生心理反應.不同的是每個人所需調整的時間不同.所以要想處理好此類事情就必須學會如何調節自己.以及培養自我的心理承受力.在不開心\不愉快時,通過與好朋友或其他人溝通,來調節自我.始終學會保持一種樂觀心態,用客觀的眼光去看待問題.通過工作來實現自我價值.時刻用一種專業的眼光來要求自己。讓自己展示給客人的是真誠的微笑，耐心、標準、高效、周到的服務。讓客人的好評換回對自己的認可。

2看到客人進餐廳怎么辦？

當客人第一次進入一個餐廳時，往往會抱著一種好奇的心理，所以會對第一個接觸或感受到的東西印象最深。這就要求我們在客人進入餐廳時應熱情微笑迎接客人，敬語當先。然后詢問客人是否有預訂以及進餐人數，帶客人到相應的餐位，拉椅讓座。

3客人正在談話，有事需相問怎么辦？

當客人正在談話時不可隨意打斷。如有急事要請問客人，需等到客人談話間隔時，上前表示歉意后方可敘述。講完后應向客人表示謝意。

4餐廳即將收市或已收市，但有客人需要進餐怎么辦？

此時不可將拒之門外，應熱情的接待客人，向客人介紹一些制作簡易、速度快的菜式，專人服務。使客人能在較短的時間內完成其美味的餐食。切忌在客人未離開餐廳時關燈。如果已經收市，則應禮貌的告知客人已經收市，并向其介紹一下酒店其他餐廳的經營風格，向其推介并在客人認可后帶其到該餐廳，順便?？腿诉M餐愉快。如果客人不愿意在酒店進餐，則可以向其推介附近一些有特色的餐廳，并在客人走時祝愿其進餐愉快。

5餐廳已客滿，還有客人來進餐怎么辦？

此時應安排在休息室就坐，并向客人禮貌、耐心解釋，幫其倒好茶水，拿一些標雜志或者當天的報紙給客人。向客人致歉，同時做好客人的進餐記錄（人數、姓名）。當有空位則及時告知客人，并熱情引領客人入席，再次感謝客人的等候。

6發現客人進餐時損壞了餐廳物品怎么辦？

此時應馬上幫客人清理物品碎片，并詢問客人是否受傷。如果客人被碰傷，則應馬上采取應急措施，協助客人處理。在客人進餐完畢之后婉言告知酒店規定，收取相關的費用。結帳后向客人致謝。

7在服務過程中，兩位或兩位以上的客人同時需要服務怎么辦？此時應忙而不亂，做到“一招呼、二示意、三服務”，給那些等待的客人熱情愉快的微笑。在經過他們時說一聲“我馬上就來”或“您請稍等”等語言，絕不可不予應答和不予理睬，并且在為等候的客人服務時，應感謝客人的等候。

8發現客人未付帳正離開餐廳怎么辦？

一般來說故意不付帳的客人是很少的,如果客人未付帳就離開了餐廳,上追上去禮貌婉轉的告知客人.如果客人與朋友在一起,則應禮貌的請客人到一邊,婉轉的告知具體情況.然后協助客人結帳,完畢之后應感謝客人。

9營業期間，服務員與客人發生爭執怎么辦？

我們應時刻牢記 “ 賓客至上”的服務宗旨，絕對不允許與客人發生爭執，一旦發生此類事情，當班領班應立即把該服務員調開，并馬上向客人道歉，然后重新派一位服務員為客人服務。且應在客人離開餐廳時再次向客人致歉。

10客人投訴候餐時間過長怎么辦？

一般情況下，在客人點單后10分鐘上第一道菜，30分鐘內所有菜式應上齊。所以在客人點單后應留意上菜情況，一旦發現菜式上得慢，應即使告知搬地厘或領班，以便通知廚房的師傅提前制作此臺的采式，盡量縮短客人等候的時間。同時向客人致歉，請客人原諒。并可以在客人進餐完畢時送給客人一個過盤，謝謝客人的諒解。

11客人對帳單收費懷疑不愿意付款怎么辦？

此時服務員應耐心的幫客人對核帳單，將帳單上所有打餓項目對客人解釋清楚。在整個過程中應禮貌、熱情、耐心，不可流露出不滿及不耐煩的表情。在核對無誤結帳后。應向客人致寫。

12開餐時米飯供應不上怎么辦？

遇到此類事情，應首先向客人致歉，并向客人說明原因。然后可向客人推薦一些粉、面食及具有本餐廳特色的點心。且在客人諒解后，向客人致寫。

13客人在餐廳跌到了怎么辦？

此時應立即主動上前扶起客人，安排到一旁休息，并詢問是否有摔傷或碰傷。如果傷勢較嚴重，應馬上通知醫務室的醫生來處理。并在醫生來之前，照顧好客人。事后檢查原因，及時向上屬匯報，且在記錄本上做好記錄，以備查詢。

14客人點菜之后又因有急事不要怎么辦？

首先應禮貌請客人稍候，然后查詢此單是否到廚房，如已到廚房但沒有配制，則可幫客人取消，在客人走時，歡迎客人下次光臨。如廚房已經在制作，則通知荷臺師傅把沒有制作的菜式停止制作，然后告知客人實際情況，并征詢客人意見，是打包帶走，還是等事情辦完后再用餐。，如客人要求帶走，則迅速幫客人打包，并協助處理好結帳事宜。如客人同意事情辦完后再用餐，則禮貌請客人預付餐款。

15客人點了無貨供應、過了季節或是剛賣完的菜式怎么辦？

遇到此類事情，應首先向客人致歉，婉轉告知客人此菜式已經過季或是剛售完，并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。在客人同意后應向其表示謝意。

16客人由于對菜式不熟悉，點了相同口味或相同制作方法的菜式怎么辦？

首先應婉轉告知客人所點的菜式是相同的或是口味是相近的。然后征求客人意見，如需改變，則可向客人推介其它的菜式。例如：客人點了一個“香菠咕嚕 肉”，又點了一個“糖醋魚塊”。且客人喜歡吃魚，則可向客人推介其它做法，如“紅燒”、清蒸、干煸“等。

17上蛇羹時怎么辦？

上蛇羹時，應先上配料（菊花、檸檬、葉絲、炸薄脆）。在分蛇羹時，先取適量的菊花瓣、檸檬葉絲放在湯碗里，用燙勺壓住，然后把燙均勻分到碗里，最后放入薄脆。其目的是使菊花、檸檬葉絲熨軟出味。（忌：把所有的配料放入攪勻。）

18營業過程中客人之間發生爭執怎么辦？

此時應馬上上前制止，并勸慰雙方的客人。在可能的情況下，征得客人同意后協助其中一方客人換臺，并為客人提供更為熱情、周到的服務。

19有關食物烹飪方面的投訴如何處理？

如客人投訴食物未煮熟，應馬上收回給廚師重加工，然后在上到客人桌上，并向客人致歉。如是烹飪過了火候或是煮得不好，則應征詢客人意見，是否幫其重新免費制作一份。在經得同意之后，重新為客人做一份。（撤下的菜式不可拿走，應放在傢俬柜上等新做的菜識上了之后再撤走）如客人對所上的菜式還不滿意，就應考慮不收客人的錢，并向客人推介其它的菜式。

20客人投訴菜變質，但經廚師鑒定沒有，怎么辦？

首先,應向客人致歉,然后禮貌請客人稍等,迅速把菜送交廚師鑒定,如果沒有變質則請廚師重新加熱，迅速送回到客人餐桌。誠懇告知客人此菜式已經廚師鑒定，沒有變質。而且須告知該菜式的口味，并禮貌請客人品嘗，多提寶貴意見。主動詢問客人還有哪些方面需要服務。

21客人投訴服務員服務欠佳怎么辦？

“賓客至上”是我們的服務宗旨，如客人投訴我們的服務欠佳，首先應向客人致歉，并表示我們虛心接受及改正的誠意。在獲得客人的諒解后，應向客人致以誠摯的謝意。

22在服務過程中如有酒杯碰翻或有湯汁灑落在客人身上怎么辦？

A服務操作失誤：應在向客人致歉的同時，拾起酒杯，用干凈的毛巾擦干凈桌上的酒水，然后鋪上干凈的餐巾，幫客人換上干凈的餐具及杯具。并再次向客人致歉，以求客人的諒解。如果把湯汁弄在客人的身上，應立即用干凈的毛巾或餐巾為客人清理干凈。同時要求領班或主管在場協助處理，為客人把衣服送至洗衣房免費清洗，盡量在客人進餐完畢時能夠歸還。如不能歸還，則征求客人意見，是否可以在第二天送還。在客人同意后要表示謝意，并在結帳時給予客人一些折扣。

B客人自己失誤：應立即用干凈的毛巾或餐巾幫客人擦拭。并詢問客人是否需要干洗。如需要則應告知客人收費標準及取拿時間。而且在今后的服務中一定要小心，以避免同類事情發生。

23在客人進餐時，不可把空的酒瓶或飲料盒丟棄，因為這些是結帳的依據。

24拾到物品應如何處理？

拾到物品時，如果客人還未離開，應立即送還客人。如果客人已經離去，應上交于上屬主管處理，并做好餐廳內部記錄。然后交由前廳大堂副理處。如是?？?，則查看是否有聯系電話。如有，則應告知客人有遺失物品，并約定好時間 來拿取。

客人投訴的原因及處理方式

 1投訴產生的原因：

 A接待員不禮貌、不熱情或進餐廳時無人接待，等臺位太久。

 B坐下無人理會。

 C服務員不禮貌或流露出不滿的情緒，怠慢客人。

 D對出品不滿意。（味道、形狀、色澤、變質或有雜物）

 E招呼疏忽或遺漏。（如未添加茶水、未及時換骨碟、毛巾煙盅等）

 F結帳等待太久。

 2解決投訴：

 A牢記“客人永遠是對的“的原則，不要與客人掙執。

 B任何時候、任何情況下都要保持鎮靜。

 C虛心接受客人投訴的感情，仔細聆聽，找出投訴的原因。

 D微笑致欠歉。

 E立即采取措施，告知客人你的補救行動及時間，切勿拖延。

 F解決問題后應向客人表示謝意。

 G做好記錄并做自我總結，避免同類事情再次發生。