就像服裝流行趨勢的輪回，在當(dāng)今服務(wù)界“規(guī)則”至上的大環(huán)境下，“海底撈”火鍋城卻將企業(yè)自身“人文尊重”的文化推到至高點(diǎn)，憑借著有口皆碑的服務(wù)，以普通的成都火鍋，使自己門前每天都擠滿了排隊(duì)等待就餐的顧客，全國四地（鄭州、北京、西安、成都）11家連鎖店，家家如此，形成了餐飲界一道神秘的奇觀。究竟管理者使用了哪些高超的管理方法，創(chuàng)下如此成績？就此疑問，本刊獨(dú)家專訪了管理者、西安5家分店的片區(qū)總經(jīng)理——楊曉麗。

     楊曉麗8年前已成為享受高薪待遇的“海底撈”管理層，她的經(jīng)歷其實(shí)就是“海底撈”成功的秘密之一。

       就現(xiàn)在中餐的餐飲形式來看，整體的從業(yè)人員素質(zhì)不高，在服務(wù)員專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)人員對上菜時(shí)機(jī)的選擇，服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)等方面都存在一些問題。而在“海底撈”享受到的服務(wù)卻讓人有說不出的舒適，與家人、朋友聊天時(shí)，感受不到他們的存在，需要服務(wù)時(shí)，幾乎無需招喚便來到身邊，親切的談吐，如沐春風(fēng)的笑顏，從進(jìn)門到出門，從技術(shù)到服務(wù)，你碰到的任何一位“海底撈”成員沒有職業(yè)的做作，給予你的都是家的感受。

     何來如此周到與熱情？許多人都猜想，他們的管理者一定有一套系統(tǒng)而規(guī)范的培訓(xùn)，而讓大家意想不到的是，事實(shí)上他們從未接受過所謂的正規(guī)培訓(xùn)。在楊曉麗看來，培訓(xùn)中一些包括過分講求端茶倒水姿勢的服務(wù)禮儀，都是本末倒置的做法，而一些訓(xùn)練服務(wù)人員的項(xiàng)目，更是可笑且置服務(wù)員尊嚴(yán)而不顧的行為。在“海底撈”，服務(wù)員心情不好就可以不笑，這是管理層對服務(wù)員的一種尊重。

      從事中餐餐飲服務(wù)的人員，絕大部分都是文化水平相對較低的農(nóng)民工，經(jīng)濟(jì)的拮據(jù)以及社會地位的低下，幾乎使得高額收入和受他人的尊重成為幻想，而在“海底撈”的企業(yè)體制下，任何一個(gè)人用自己的雙手都可改變命運(yùn)——“讓員工拿最高待遇，讓（員工）子女上最好學(xué)校”。 員工通過自己的努力不但可以拿到同類工作的最高待遇，而且還享有最大的發(fā)展空間。正如楊曉麗自己的親身經(jīng)歷，從服務(wù)員到高管，從低薪到高薪。“海底撈”的管理人員幾乎都是從底層提拔上來的，而且不論年齡，不論資歷，能者居之，目前在全國12個(gè)高管中，有10人的年齡都在28歲以下。員工看到一個(gè)個(gè)鮮活的例子，他們之中能發(fā)展到管理層的，就從事管理，能做明星員工的，就拿高出其他人雙倍的工資……在這樣的平臺上，每一個(gè)員工都被當(dāng)做合作伙伴，共同開創(chuàng)事業(yè)。服務(wù)人員在這里感受尊重，他們的工作熱情，他們的笑容發(fā)自內(nèi)心，他們在為你服務(wù)的同時(shí)，也在努力改變自身的命運(yùn)。

     沒有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考評粗糙，甚至連人事部都沒有的情況下，“海底撈”的服務(wù)人員顯現(xiàn)出的高素質(zhì)服務(wù)僅僅緣于人文關(guān)懷的兩個(gè)字——尊重。在“海底撈”，古老的美德超越了現(xiàn)代鋼混鑄就的規(guī)范。

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        說到“海底撈”的服務(wù)，除了服務(wù)員待人接物的態(tài)度，最令大家刮目相看的就是店內(nèi)特色服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立了。目前在“海底撈”有免費(fèi)美甲、擦皮鞋、等座水果、點(diǎn)心，兒童游樂園、提供嬰兒椅等特色服務(wù)。用楊曉麗的話說“所謂特色就是你比別人多了那么一點(diǎn)點(diǎn)”。而正是這“一點(diǎn)點(diǎn)”為“海底撈”贏來了口碑，贏來了顧客。

      也許許多人不敢相信，這些獨(dú)創(chuàng)的特色服務(wù)當(dāng)初設(shè)立之時(shí)并未經(jīng)過復(fù)雜的考察學(xué)習(xí)，而僅僅是將自己置于顧客的角度，尋找一些不方便的地方，而做出的舉措。比如等座水果、點(diǎn)心服務(wù)的設(shè)立就是楊曉麗一次坐飛機(jī)后增設(shè)的，楊曉麗回憶道：那一次在飛機(jī)上乘務(wù)員一會兒送食品，一會兒送小紀(jì)念品，他們不停地送這送那，到最后居然讓自己對下一個(gè)禮物充滿期待，一轉(zhuǎn)眼一個(gè)小時(shí)就這么過去了。這種超值服務(wù)，讓等待的注意力得到了很好的分散，這種感受，立刻讓自己想到了店門前等待的顧客們，一回來便增設(shè)了這項(xiàng)服務(wù)。

      也許有些經(jīng)營者會認(rèn)為這是一個(gè)愚蠢的行為，因?yàn)椴颓暗狞c(diǎn)心也許會令顧客減少消費(fèi)，“海底撈”卻認(rèn)為這是一舉兩得的好辦法，因?yàn)槿淌莛囸I這種自己體會過的痛苦，不想讓顧客在等待中煎熬，其它的“推薦半份菜”、“不推銷酒水”的服務(wù)細(xì)節(jié)都來自換位思考的結(jié)果。盡管沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)服務(wù)，但只要稍稍放下功利之心，用強(qiáng)烈的主人翁意識和事業(yè)心來經(jīng)營餐廳，仍然為自己帶來了眾多的“鐵桿顧客”。用換位思考得來的這些服務(wù)細(xì)節(jié)，沒有了對顧客做作的獻(xiàn)媚，而是多了一份對待家人的體恤和尊重。

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     有口皆碑的“海底撈”服務(wù)，大家的談資也許只有服務(wù)員待人接物的態(tài)度以及店內(nèi)的特色服務(wù)，但暗流涌動，潤物細(xì)無聲的廣義上的其他服務(wù)，卻是管理層的工作重點(diǎn)。

      在楊曉麗看來，顧客在餐廳中就餐享受的環(huán)境、菜品及服務(wù)人員的態(tài)度，都應(yīng)囊括在服務(wù)之中，它們?nèi)邞?yīng)不分伯仲，顧客絕不會因?yàn)槿魏我豁?xiàng)的失調(diào)而對該店青睞有佳。在“海底撈”，菜品的口味、分量和質(zhì)量上都經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)，蔬菜精選新鮮的，肉類只用大品牌的……每年有2000多萬的投入都是用來保證環(huán)保、健康食物的供應(yīng)，這一切都是對顧客最基本的服務(wù)。

      在餐廳環(huán)境上，小到衛(wèi)生間的一個(gè)針線包，大到前后堂衛(wèi)生無差別操作都充分體現(xiàn)了對顧客消費(fèi)權(quán)益最根本的尊重。而這些最“根本”的尊重，在大多數(shù)的餐廳中卻恰恰成為為利而被犧牲掉的部分。當(dāng)質(zhì)量、分量、衛(wèi)生為“利”讓路的時(shí)候，再多的甜言蜜語也只是欺騙，尊重又從何談起？“海底撈”摒棄了為“利”經(jīng)營的觀念為自己贏來了利益，不過楊曉麗坦誠“海底撈”目前環(huán)境裝修上仍有欠缺之處，使得環(huán)境擁擠而嘈雜。這將成為下一步提高服務(wù)的工作重點(diǎn)。據(jù)悉，“海底撈”根據(jù)調(diào)研將設(shè)計(jì)隔檔式裝修使顧客享受更為優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。

     “以人為本”設(shè)置的服務(wù)細(xì)節(jié)，“以人為本”設(shè)立的管理制度，使得“海底撈”在粗線條的運(yùn)作中立于不敗之地。簡單的“尊重”二字，也許真的很難做到，但只要用心、肯做，它便會為你帶來成功的碩果。

1、 仔細(xì)看菜單的時(shí)刻：客人如果在觀看菜單時(shí)特別留心一道菜肴很長時(shí)間，則表示他對這道菜有興趣，你可以借機(jī)向他介紹，或者推薦和它口味差不多的菜肴。

2、 當(dāng)客人的臉低下時(shí)：這一般表示客人需要自己選擇菜肴，不太需要服務(wù)員的推薦和解說，或者客人需要和自己的朋友商量才能決定，所以這時(shí)的服務(wù)員可以稍微遠(yuǎn)離客人，到他們真正需要服務(wù)員的時(shí)候再靠近。

3、 客人好像在尋找什么時(shí)：如果發(fā)現(xiàn)客人在尋找什么的時(shí)候，應(yīng)立刻接近，以了解客人的需要，這樣可以節(jié)省客人就餐的時(shí)間，同時(shí)又能增加客人對餐廳的滿意程度。