一、事情經過：

　　　某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。

　　某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。

二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？

 

三、應該采用的做法及評析：

1、李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

2、應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時毛先生的本意也許并不是要

立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。

 

四、對酒店管理人員的啟示：

　　　1、現代飯店管理崇尚CS理論。規范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。

　　　2、客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。