培訓課程試題前廳部綜合部分 姓名: 得分: 日期: （一）問答和簡述題: 前廳部人員應具備什么樣的素質？品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛，具有創新精神和旺盛的求知欲。必須具備良好的服務意識，正確認識服務工作，隨時準備主動為客人服務。必須身體健康，精力充沛，有連續8小時進行規范化服務的站立能力。具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動迎客。有良好的心理素質。有認真負責的工作態度。有良好的儀表儀容，講究禮節禮貌。熟練掌握前廳服務工作中的各項技能、技巧。試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么？什么是酒店的定義？我們能提供的“產品”是什么，請例舉出來。請用英文書寫出酒店各營業部門的名稱，營業時間及電話號碼和處于酒店什么位置？（請詳細例出）請描述出酒店管理體制的結構及房務部中前廳部的組織結構？請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當的角色是什么？賓客到達前（售前階段）A．營銷人員進行市場分析及選定目標市場（由飯店經營決策層進行決策）B．公關人員確定飯店形象。C．選定宣傳口號及營銷方針。D．通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產品。E．選定代理商以推銷飯店產品。F．客人向代理商訂房。G．客人直接向飯店公關部或營銷部訂房。H．客人直接向訂房處或接待處訂房。I．客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室、商務中心交往。這些班組的工作質量與效率對客人是否光臨起著重要作用。J．訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續，并保存好訂房資料。K．訂房處向有關部門提供信息，由接待處下達接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準備工作。客人到達時（消費開始階段）A．門衛應接員在車門、店門前迎接客人。B．行李員為客人提供行李入店服務。C．接待員迎接客人，了解客人有無訂房。D．對未預訂客房的客人，接待員應推銷客房。E．分配房間（已預訂客房的客人應提前分房）。F．行李員為客人提供行李寄存服務，并引領客人到所住房間提供介紹服務。G．接待員辦妥客人入住登記手續并分發鑰匙及歡迎卡。H．接待員把相關信息通知相關部門。I．接待員變更房態記錄，保持房態正確。J．為客人提供問訊服務。客人住店期間（消費進行階段）A．總機為客人提供各項電話服務。B．問訊處為客人提供問訊、留言服務（部分飯店問訊處還負責客房鑰匙的分發與控制）C．接待員負責處理客人換房、核對房態等日常服務。D．前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務及完成催收應收款等工作。E．提供委托代辦服務，如訂票、郵寄、物品轉交等。F．接待處負責協調各部門的對客服務過程。G．商務中心為客人提供各項商務服務?？腿穗x店時（消費結束階段）A．辦妥客人退房手續，處理客人提前或延期離店的要求。B．送客人及行李出店。C．店門、車門前送別客人。D．將客人離店信息通知相關部門。E．完成客人結賬手續。F．更改房態并保持房態正確。G．收銀員完成對營業收入的夜間審核等工作。H．大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一個階段客人都可能會提出投訴，但以第三、四階段居多）客人離店后（消費結束后）A．把各項資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或匯入電腦），保存有關客人消費愛好的所有資料。B．收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關部門（此項工作由大堂副理完成）C．與賓客保持密切聯系，必要時有針對性地主動促銷（此項工作通常由營銷部完成）。請詳細地描述出售房時各折的價格及房型多少的分布，請試用圖表作答。你認為與同事之間、上下級之間的關系最重要的是什么？請試舉一例并發表你的看法？     Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)VIP客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。它的定義是：凡對酒店之生意有極大幫助者，如大機構之總裁、總經理等，可提供給酒店將來大量生意的，皆列入貴賓之列。凡知名度甚高者，如外交長、藝術家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.凡酒店之同系機構高級職員或負責人,皆列入貴賓行列.凡酒店同等之高級職員,如別間酒店之經理職員等,皆列入貴賓.注:站在前廳部職員的立場,所有光顧之客人,我們均應該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如歸之感覺.在酒店當值時，如發現客人或員工意外受傷該怎么辦？1、若發現客人受傷，應立即上前協助客人，扶到安全地方。2、馬上通知大堂值班副經理及部門經理。3、等候大堂值班副經理及保安部人員到場做進一步的處理。4、若發現員工受傷，應立即上前協助，扶員工到安全地方。5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經理到場處理。若因任何原因導致酒店之電力停止供應，員工須按那些規定辦理？立即通知大堂副經理，保安部及工程部。立即停止所有工作，拿取可照明的器具協助及安撫客人的情緒。將所有房門關上，巡視工作崗位范圍的安全情況。檢查電梯是否有人被困，通知肛程部人員妥善處理。不得無故生火，注意和監控煙火。加強收銀處之保衛工作。當火警發生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？馬上通知接線生，清楚說明火警地點及程度，由接線生立即通知各部門有關人員趕到現場。呼喚附近同事援助，在站立于不會危及生命安全的位置，用適當之滅火器具撲滅火焰。若火焰已蔓延及不能控制，可敲響最近之火警鐘，留待于安全的位置，等候酒店行政人員及消防人員到達現場。