一、 總體目標(biāo)： 管理目標(biāo)：優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)素質(zhì)。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：提升散客售房技巧，增加散客及協(xié)議房比例，上半年實(shí)現(xiàn)月均2900間的基礎(chǔ)任務(wù)指標(biāo)；下半年實(shí)現(xiàn)月均3000間的基礎(chǔ)任務(wù)指標(biāo)。二、具體計(jì)劃：工作項(xiàng) 目目 標(biāo)工作措施計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人督導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)化資源配置，實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，加大內(nèi)部人才培養(yǎng)力度1、根據(jù)前廳部組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化人員配置，對(duì)于缺編的基層管理崗，通過競(jìng)聘的方式選配，以此培養(yǎng)內(nèi)部人才，并實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)管理計(jì)劃。2011年11月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總2、豐富大堂副理工作內(nèi)容，制定每日工作流程，充分發(fā)揮大堂副理的管理職能。2011年11月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總3、每周組織周例會(huì)，每月組織前廳部員工座談會(huì)及員工活動(dòng)，以增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。每周/每月部門負(fù)責(zé)人分管副總制度建設(shè)完善前廳部各崗位職責(zé)及工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、 根據(jù)組織機(jī)構(gòu)，完善各崗位職責(zé)。2011年12月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總2、 修訂前臺(tái)接待、收銀、禮賓、預(yù)訂臺(tái)、堂吧等崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)；2012年1月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總3、 職責(zé)及流程的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。2012年2月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總4、 組織考核。2012年2月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總 基礎(chǔ)質(zhì)量針對(duì)2011年工作中的突出問題及薄弱環(huán)節(jié)，采取措施提升前廳部基礎(chǔ)質(zhì)量管理1、區(qū)域基礎(chǔ)衛(wèi)生質(zhì)量及當(dāng)班人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀、工作紀(jì)律的日檢工作落實(shí)到責(zé)任人（由每日當(dāng)值大堂副理負(fù)責(zé)），實(shí)行層級(jí)檢查制度。大堂副理巡檢，前廳部經(jīng)理巡檢，并實(shí)施不達(dá)標(biāo)的處罰辦法。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總2、倒班崗位建立交接本記錄本，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，記錄當(dāng)班期間的問題及需下一班次注意的事項(xiàng)。2011年11月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總3、指定一名大堂副理兼職負(fù)責(zé)預(yù)訂臺(tái)的管理，完善宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)流程，明確預(yù)訂崗位職責(zé)并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2011年12月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總4、每月協(xié)同財(cái)務(wù)部對(duì)前廳收銀人員進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，增強(qiáng)前廳收銀員的防范意識(shí)，減少錯(cuò)誤機(jī)率。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總工作項(xiàng)目目 標(biāo)工作措施計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人督導(dǎo)人服務(wù)質(zhì)量在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)1、根據(jù)修訂的SOP培訓(xùn)各崗位基本工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范工作程序。2011年2月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總2、根據(jù)酒店的個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，采取激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)員工提供個(gè)性化服務(wù)，尤其是前廳接待、堂吧及禮賓崗位。力爭(zhēng)每月一例A級(jí)案例，兩例B級(jí)案例。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總3、進(jìn)一步豐富前廳茶歇內(nèi)容，對(duì)等待入住或等待退房的客人及客休區(qū)實(shí)行客坐水到，并根據(jù)季節(jié)變換遞送香巾。增加倒水服務(wù)語(yǔ)言，提高客人滿意度由堂吧人員負(fù)責(zé)。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總4、通過制定前臺(tái)獎(jiǎng)罰細(xì)則，每月組織技能比武進(jìn)一步提高前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、快捷熱情服務(wù)全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總5、完善帶客上房服務(wù)，行李寄存服務(wù)，進(jìn)一步提高行李員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總經(jīng)營(yíng)管理采取促銷辦法，提高散客入住率。增加堂吧項(xiàng)目，提高營(yíng)業(yè)收入。1、 節(jié)假日及周六、日等特殊日期制定客房促銷辦法，采取特惠房?jī)r(jià)。2011年12月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，與攜程、易龍網(wǎng)負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系，增加網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總3、晚間過了22點(diǎn)后的散房售房技巧，實(shí)行優(yōu)惠房?jī)r(jià)，權(quán)限放給大堂副理，靈活售房，保證留住上門的客人。2011年12月26日部門負(fù)責(zé)人分管副總4、增加大堂吧的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬商品種類，加入禮品銷售，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)收入。堂吧裝修完畢部門負(fù)責(zé)人分管副總安全管理提高前廳部的安全防范意識(shí)1、嚴(yán)格執(zhí)行入住登記制度，特別是外賓登記，嚴(yán)格一客一登。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總2、對(duì)來(lái)店檢查的公安人員根據(jù)制度嚴(yán)格登記，并及時(shí)通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總3、每周由大堂副理對(duì)前廳區(qū)域消防器材及用電安全進(jìn)行檢查。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總4、大堂副理負(fù)責(zé)每日按工作流程處理DND房、走客無(wú)行李等房間的處理。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總5、嚴(yán)格培訓(xùn)突發(fā)事件處理程序，要求全員皆知，并由前廳部經(jīng)理不定期抽查。全年持續(xù)進(jìn)行部門負(fù)責(zé)人分管副總6、計(jì)劃中、夜班增設(shè)男性大堂副理及接待人員，提高前廳的安全性。2012年2月前部門負(fù)責(zé)人分管副總