不少餐飲企業(yè)的負(fù)責(zé)人指出，去年部分餐飲企業(yè)基層員工年流失率甚至高達(dá)100%，而年流失率超過(guò)50%亦很普遍。是什么原因?qū)е虏惋嫎I(yè)這波“用工荒”？用工荒背后凸現(xiàn)出餐飲業(yè)哪些發(fā)展的瓶頸？行業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)？記者走訪大量餐飲企業(yè)逐一分析其中深層次的原因。
　　包吃包住，社保津貼，2000元月薪，難招一個(gè)服務(wù)員？客流減少、利潤(rùn)下滑、門(mén)店收縮，快餐正餐近期紛紛亮出走下坡路的業(yè)績(jī)報(bào)告，然而這一切難不過(guò)“用工荒”。

　　不少餐飲企業(yè)的負(fù)責(zé)人指出，去年部分餐飲企業(yè)基層員工年流失率甚至高達(dá)100%，而年流失率超過(guò)50%亦很普遍。

　　是什么原因?qū)е虏惋嫎I(yè)這波“用工荒”？用工荒背后凸現(xiàn)出餐飲業(yè)哪些發(fā)展的瓶頸？行業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)？記者走訪大量餐飲企業(yè)逐一分析其中深層次的原因。

　　用工調(diào)查

　　廣州餐飲業(yè)人員缺口10萬(wàn)

　　包圍在石牌城中村、太平洋電腦城、暨南大學(xué)、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院下的石牌東路從早到晚都是人聲鼎沸，因?yàn)橹苓吷倘薮笕肆鞯膸?dòng)，使這個(gè)美食一條街在周邊頗為出名。在這條不足千米的街道上，集中著大大小小的超過(guò)30家餐館。在一家川菜館透明的玻璃上，貼了一張碩大的招工啟事，招聘的范圍包括服務(wù)生、洗碗工。記者仔細(xì)數(shù)了一下，這條街幾乎所有餐廳都貼著類似的招工啟事，小至僅10來(lái)平米的小店，大至數(shù)百平米的大店幾乎都在招人。

　　在蜀風(fēng)流記者了解到，這間共兩層的火鍋連鎖從部長(zhǎng)到清潔工，其招聘數(shù)量超過(guò)2 0名。門(mén)店的一名咨客向南都記者透露，普通員工的工資至少有1800元，試用期僅有三天，而且不需要什么崗前培訓(xùn)。而在甘思咪哚云南風(fēng)尚餐廳，其招聘人數(shù)也在1 0人以上。“前期招了很多生手，現(xiàn)在雖然需要人，但一定要熟手，需要熟手帶新手。”餐廳的一位員工表示。

　　這條美食街僅是“用工荒”正面襲擊餐飲業(yè)下的一個(gè)縮影，這樣一個(gè)招工“奇景”在廣州很多食肆集散地并不少見(jiàn)。“現(xiàn)在餐飲業(yè)最缺的是基層的服務(wù)員。”廣州酒家集團(tuán)總經(jīng)理助理趙利平向南都記者透露，廣州酒家旗下多家分店服務(wù)員過(guò)千，但是依然需要一年四季招工。

　　究竟目前廣州餐飲業(yè)基層服務(wù)員的缺口有多大？據(jù)廣州飲食行業(yè)商會(huì)介紹，目前廣州在冊(cè)的餐飲企業(yè)有4萬(wàn)多家。如果以每家餐飲企業(yè)平均缺兩人來(lái)算，廣州餐飲業(yè)人員缺口已經(jīng)有10萬(wàn)人之巨。

　　本科畢業(yè)生待遇仍難招人

　　記者在與廣州大量餐飲企業(yè)接觸的過(guò)程中了解到，目前廣州餐飲業(yè)基層服務(wù)員的月薪基本上在1800元-2000元之間，且包吃包住，還有社保、獎(jiǎng)金津貼等。“2009年以前服務(wù)員的工資大概在1200元，2010年上漲至1500元，2011年調(diào)到1700元，現(xiàn)在基本上都有1800-1900元。”一位高檔粵菜酒樓的負(fù)責(zé)人向南都記者抱怨，本科生出來(lái)工資2000多的很多，現(xiàn)在服務(wù)員基本工資加上食住、獎(jiǎng)金等各項(xiàng)待遇其實(shí)和剛出來(lái)的本科生相差無(wú)幾，但還是很難招到人。

　　在“招人難”下，餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的要求也開(kāi)始一降再降。“可供選擇的人明顯不如以前多，比如以前餐飲業(yè)找服務(wù)員都會(huì)挑身材樣貌好的，但是現(xiàn)在要招服務(wù)員，要么給高價(jià)，要么酒樓就只能降低要求。”趙利平感嘆，以前酒樓招的服務(wù)員基本都是20歲左右，25歲基本上能做到管理層，但現(xiàn)在服務(wù)員從18-30歲的人都有。

　　因?yàn)榛鶎臃?wù)人員的“奇缺”，這也讓酒樓管理層的身份變得有點(diǎn)尷尬。“大廳的桌位，之前一般配比是1名服務(wù)員負(fù)責(zé)3張桌子，但現(xiàn)在1人要同時(shí)照看6張桌子。”體育東商圈高檔粵菜酒樓東悅海鮮酒家的一位高管向南都記者透露。讓這位高管頗感無(wú)奈的是，有時(shí)客人叫得急，酒樓的管理層都要出來(lái)幫忙端菜。“以前酒樓的主人就負(fù)責(zé)寫(xiě)菜和監(jiān)督門(mén)店的衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等，但現(xiàn)在基本上都是一人身兼數(shù)職，哪里有需求就到哪里”救火“。

　　該人士告訴記者，這個(gè)門(mén)店人員最多時(shí)曾有70名員工，但現(xiàn)在門(mén)店總?cè)藬?shù)才40余人，服務(wù)員的缺口巨大。

　　數(shù)據(jù)

　　近年廣州餐飲業(yè)人員月薪變化

　　2009年以前服務(wù)員的工資大概在1200元，2010年上漲至1500元，2011年調(diào)到1700元，現(xiàn)在基本是1800-1900元。

餐飲業(yè)者的苦惱

　　高人員流失率之困：

　　80、90后擔(dān)當(dāng)用工主力軍，管理難度加大

　　一方面餐飲企業(yè)對(duì)基層員工工資一提再提、且降低門(mén)檻，但另一方面，各大餐飲企業(yè)卻依然在慨嘆招不到人。在這個(gè)反常現(xiàn)象的背后，餐飲業(yè)正陷入一輪前所未有的人員流失怪圈這邊廂大肆招兵，那邊廂大量基層員工辭職。

　　“去年廣州很多餐飲企業(yè)流失率超過(guò)100%，今年情況雖然有所緩解，但是員工依然流失嚴(yán)重。”在廣佛擁有近10家連鎖門(mén)店的火鍋品牌麻田會(huì)的負(fù)責(zé)人華杰勇表示，今年上半年麻田會(huì)的人員流失大概在30%，預(yù)計(jì)全年的人員流失率在50%-60%.

　　東悅海鮮酒家上述管理人士為南都記者提供的數(shù)據(jù)顯示，去年其門(mén)店全年招人總數(shù)是162人，辭職員工數(shù)是156人。“基本上都是每月有人走有新人進(jìn)，7月份招了12人，但又有9人辭職。”該人士不禁慨嘆餐飲業(yè)人員流動(dòng)之頻繁。

　　這種高流失率的現(xiàn)象不僅存在于正餐企業(yè)，連快餐連鎖品牌亦不能幸免。中式快餐連鎖總裁周明在接受南都記者采訪時(shí)表示，行業(yè)普遍人員流失率在100%-150%.“往年72街人員流失率大概在80%左右，但今年突破了了100%，1-6月更是猛增至超過(guò)130%.”盡管周明認(rèn)為72街的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，工作技術(shù)含量低，人員流失對(duì)其影響還不是很大，但他也意識(shí)到這個(gè)數(shù)字不太健康，有進(jìn)一步控制調(diào)整的需要。

　　“幾年前酒樓基本上不用擔(dān)心人員流失，因?yàn)榛旧线^(guò)了試用期就不用擔(dān)心員工辭職。”趙利平指出，現(xiàn)在餐飲業(yè)的人員流失率明顯出現(xiàn)新的趨勢(shì)。“通常半年是第一個(gè)考驗(yàn)期，如果服務(wù)員能做滿半年，那么基本上能做到一年。然后第二年又是一個(gè)分界點(diǎn)，如果服務(wù)員能做滿兩年基本上會(huì)比較穩(wěn)定。”

　　記者調(diào)查了解到，在這個(gè)反常的，超高人員流失率背后，有著一系列深層次的原因。“現(xiàn)在80、90后是餐飲服務(wù)業(yè)用工主力軍，這代人大多是獨(dú)生子女并且有自己的個(gè)性，他們并不喜歡從事餐飲行業(yè)，企業(yè)管理起來(lái)也有一定難度。”資深餐飲業(yè)管理人士曹永斌道出了眾多餐飲企業(yè)對(duì)這波“用工荒”產(chǎn)生的主要原因的心聲。目前一線城市的薪資水平雖然比內(nèi)地高，但是這種優(yōu)勢(shì)已經(jīng)很弱，因?yàn)橐痪€城市交通、住房等生活成本更大，這促使勞動(dòng)力更愿意回流至內(nèi)地城市。

　　行業(yè)掃描

　　餐飲增長(zhǎng)放緩，人員成本節(jié)節(jié)攀升

　　“今年1至5月，我國(guó)餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額增速為13.2%（2011年增速為16.9%；而2010年增速18.1%），呈逐月遞減態(tài)勢(shì)，創(chuàng)下近10年（除非典發(fā)生的2003年外）的最低值。在近日一個(gè)公開(kāi)會(huì)議上，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蘇秋成的一席話直指當(dāng)前餐飲業(yè)的尷尬。

　　餐飲連鎖巨頭也難逃業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)放緩的命運(yùn)。此前，百勝餐飲集團(tuán)公布的今年二季報(bào)顯示中國(guó)市場(chǎng)利潤(rùn)率下跌了4%；大家樂(lè)餐飲集團(tuán)上周公布的年報(bào)顯示，公司收益雖然同比增長(zhǎng)11.7%至59.56億港元，但是溢利卻跌7.9%至4.7億港元。而A股三大上市餐飲企業(yè)之一的全聚德，其最近出爐的半年報(bào)的信息顯示，2012年上半年，全聚德實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入為9 .09億，同比增長(zhǎng)13 .26%，要明顯慢于2011年上半年31.15%的增速。

　　今年以來(lái)業(yè)績(jī)的下滑，一眾餐飲巨頭認(rèn)為一個(gè)共同的原因就是人力成本的增加。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)一位負(fù)責(zé)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的負(fù)責(zé)人此前告訴南都記者，去年高漲的原材料成本如今在餐飲企業(yè)成本架構(gòu)中已退至第四位，目前餐飲企業(yè)成本壓力最大的項(xiàng)目分別是鋪?zhàn)狻⑷斯ぁ⒍愗?fù)。

　　究竟人員成本的增長(zhǎng)有多明顯？“目前員工工資占到營(yíng)業(yè)額比例的7%，上調(diào)后將占到7.5%.”廣州餐飲業(yè)資深人士周明在廣州有多家快餐連鎖店，他告訴南都記者，會(huì)在9月份將基層員工的工資從目前的1800-2000元再度上調(diào)至2000-2400元。廣佛擁有近10家連鎖門(mén)店的火鍋品牌麻田會(huì)的負(fù)責(zé)人華杰勇告訴記者，今年5-6月期間，麻田會(huì)陸續(xù)給一線員工調(diào)薪10%左右。“目前員工現(xiàn)金工資的支付加上免費(fèi)吃住的費(fèi)用、社保等隱形成本，人員成本的支出基本上占到麻田會(huì)營(yíng)業(yè)額的17%.”華杰勇表示，員工成本上漲速度要快于營(yíng)業(yè)額上升的幅度。

　　周明指出，2010年前中國(guó)餐飲業(yè)人員成本占據(jù)餐飲業(yè)總營(yíng)收的比例大概為5%，現(xiàn)在這個(gè)比例上升至7%-8%.“歐美、日、韓等發(fā)達(dá)地區(qū)，這個(gè)比例高達(dá)20%以上。”按照周明的說(shuō)法，人員成本的提高是未來(lái)餐飲業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，每家餐飲企業(yè)都必須提前做好準(zhǔn)備。

影響

　　無(wú)人可用，粵菜金牌服務(wù)遭遇發(fā)展“瓶頸”

　　因?yàn)椤坝萌嘶摹钡某霈F(xiàn)，讓一直將“服務(wù)”視為最基本法則的廣東餐飲業(yè)深感壓力。“第一道菜吃了15分鐘，第二道菜還沒(méi)來(lái)，催了兩次服務(wù)員只簡(jiǎn)單敷衍一句"稍等一下，馬上就到"。埋單時(shí)說(shuō)要開(kāi)發(fā)票，服務(wù)員說(shuō)暫時(shí)沒(méi)有，問(wèn)她怎么處理，她去了半天都沒(méi)有回來(lái)，最后還是我自己跑過(guò)去問(wèn)收銀員。”消費(fèi)者夏先生向記者抱怨完他近日在廣州大道中一家粵菜酒樓就餐的經(jīng)歷后，不僅感嘆廣州餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比以前差了不少。

　　“現(xiàn)在人力、物料上漲都厲害，菜價(jià)也是水漲船高，如果顧客感覺(jué)吃飯比以前貴，但服務(wù)反而比以前差，對(duì)餐飲企業(yè)的影響很大。”曹永斌表示，服務(wù)員素質(zhì)問(wèn)題對(duì)正餐的考驗(yàn)更大。“比如做正餐的，一般會(huì)遇到客人排隊(duì)等位的情況，一旦服務(wù)員的服務(wù)沒(méi)跟上，排隊(duì)最容易引起顧客的極大不滿，但快餐企業(yè)一般多招幾個(gè)收銀員，一般客人就不會(huì)有此類問(wèn)題。”

　　華杰勇告訴記者，因?yàn)榉?wù)員流動(dòng)頻繁、人手不足等問(wèn)題，其通過(guò)每個(gè)門(mén)店、官網(wǎng)、短信等多渠道監(jiān)測(cè)了解到，客人的投訴多集中在服務(wù)員對(duì)菜式不熟悉、服務(wù)態(tài)度和技能不足、上菜慢、埋單速度慢等。華杰勇坦誠(chéng)，麻田會(huì)收到的投訴也一度大增，這種情況直至麻田會(huì)推出一套管理培訓(xùn)系統(tǒng)之后才恢復(fù)正常。

　　這種服務(wù)瓶頸不僅出現(xiàn)在普通的餐飲連鎖，連一直以來(lái)標(biāo)榜服務(wù)至上的高端餐飲也深受影響。“高端餐飲的服務(wù)最講求服務(wù)員能察言觀色，能通過(guò)客人一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作提前預(yù)判出客人的需求，但因?yàn)殚T(mén)店人手不夠，這種高質(zhì)素的服務(wù)亦難以維持。”趙利平表示。

　　上述東悅海鮮酒家管理層向南都記者出示的系列數(shù)據(jù)足以說(shuō)明情況。“我們這家分店共有20個(gè)包廂，以前是至少每個(gè)包廂分配一名服務(wù)員，大的包廂分配兩名服務(wù)員。但現(xiàn)在經(jīng)常是一名服務(wù)員負(fù)責(zé)兩個(gè)包廂。”該人士感嘆，比如兩邊包廂的湯正好同時(shí)端上來(lái)，一個(gè)服務(wù)員如何分身服務(wù)好兩臺(tái)客人？影響服務(wù)質(zhì)量是必然的。

　　記者觀察

　　搶人大戰(zhàn)：留人在于留心

　　面對(duì)餐飲業(yè)空前的“用人荒”，眾多餐飲企業(yè)不約而同地選擇加工資來(lái)“搶人”，然而這或者并非最終的解決之道。正如一位餐飲企業(yè)的負(fù)責(zé)人所言，企業(yè)自己當(dāng)然不愿意漲工資，只是現(xiàn)在招工難，餐飲企業(yè)不得以而為之。可以預(yù)見(jiàn)，當(dāng)人員成本上漲至一定程度極大壓縮到餐飲企業(yè)的利潤(rùn)空間，再上調(diào)員工工資就變得不那么現(xiàn)實(shí)。

　　職業(yè)前景以及整個(gè)餐飲企業(yè)的文化或許更為重要。趙利平也向記者坦言，現(xiàn)階段能否搶到人，最重要的是餐飲企業(yè)是否能為員工提供良好的企業(yè)文化、福利、培訓(xùn)平臺(tái)以及上升的空間。“我在廣州酒家工作超過(guò)20年，本身也是從基層員工做到現(xiàn)在的位置，廣州酒家有些資深的師傅甚至一做就是三四十年。”趙利平用自己的親身經(jīng)歷試圖說(shuō)明廣州酒家能夠給基層員工的并不只工資那么簡(jiǎn)單。

　　而這一招在一眾洋快餐巨頭身上已經(jīng)屢試不爽。“麥當(dāng)勞擁有先進(jìn)而完整的零售服務(wù)業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、供應(yīng)鏈等方面的知識(shí)系統(tǒng)，為公司80000多名員工提供與其職業(yè)生涯各階段相配套的課堂培訓(xùn)和在職訓(xùn)練，還有豐富的員工活動(dòng)和激勵(lì)機(jī)制。2011年，麥當(dāng)勞中國(guó)超過(guò)1萬(wàn)名雇員獲得晉升，公司在人員培訓(xùn)和發(fā)展上的資金投入亦超過(guò)3500萬(wàn)人民幣。”在今年5月份高調(diào)宣布啟動(dòng)全國(guó)7萬(wàn)人招聘的新聞發(fā)布會(huì)上，麥當(dāng)勞高管大拋其優(yōu)厚的“福利”。

相關(guān)報(bào)道

　　高端餐飲遇寒流，低身價(jià)以親民

　　目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)濟(jì)持續(xù)走低，同時(shí)在相關(guān)限制公務(wù)宴請(qǐng)規(guī)定的作用下，廣州高檔餐飲市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額也應(yīng)聲下跌。“廣州酒家上半年的營(yíng)業(yè)額雖然仍略有上升，但是也明顯感覺(jué)到高端餐飲的形勢(shì)要比以往艱難。”鄭利平表示，以前新開(kāi)一家店往往會(huì)自動(dòng)吸引很多客過(guò)來(lái)，但現(xiàn)在要想很多方法才能做到。現(xiàn)在的高端餐飲，要拼菜式的性價(jià)比、出品的品質(zhì)以及適應(yīng)性。

　　一家在廣州主打中高檔粵菜的負(fù)責(zé)人表示，以前服務(wù)員可能一味向客人推薦貴價(jià)菜，客人不點(diǎn)服務(wù)員的臉色有的會(huì)不太好看，因?yàn)榉?wù)員靠客人點(diǎn)菜有提成，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境好的時(shí)候這些行為可行，但是現(xiàn)在這種服務(wù)方式不能再那么死板，現(xiàn)在適合客人需求是最大的前提，培訓(xùn)服務(wù)員時(shí)會(huì)要求服務(wù)員講求技巧。

　　記者了解到，隨著商務(wù)、公務(wù)消費(fèi)的收縮，部分高檔餐飲正在降下身段，走親民路線。在越秀山腳雍雅山房這個(gè)大型園林式的中餐館，回廊院落、滿目花草樹(shù)木，這樣一種環(huán)境已經(jīng)給人營(yíng)造出一種高檔的感覺(jué)，但是記者了解到，其早茶時(shí)段卻推出了大中小點(diǎn)全部4元的優(yōu)惠。市民林先生告訴記者，其一家六口點(diǎn)了一間小包房，消費(fèi)也僅130元，與在一家中檔的酒樓喝早茶價(jià)格相差無(wú)幾。

　　“經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，商務(wù)客少了，我們要想辦法吸引高端市民過(guò)來(lái)。”趙利平向南都記者透露，廣州酒家旗下的高端餐飲品牌天極品已經(jīng)在大廳增設(shè)特價(jià)菜、引入更多物廉價(jià)美但吃起來(lái)又精致的菜。