淺析如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化

【摘要】隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來。本文通過解釋餐飲服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵,提出對(duì)個(gè)性服務(wù)存在的誤解，強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)、建立和健全“客史檔案”、實(shí)行“以人為本”的管理模式、提供情感服務(wù)等方式是實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個(gè)性化的有效途徑。

　

　隨著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求不斷向高層次發(fā)展，消費(fèi)者從原有的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)，這勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需要而提供一系列個(gè)性化服務(wù)。酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或缺的服務(wù)部門。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

 個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上,針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為顧客提供差異性服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感,從而留下深刻的印象,提高他們的忠誠度,使之成為回頭客。

二、對(duì)餐飲服務(wù)個(gè)性化存在的誤解

1、會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。

 有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。

2、只是高星級(jí)飯店所需要的。

 其實(shí)，無論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是餐飲服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但餐飲服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

3、只是針對(duì)某些客人而提供的。

 有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到飯店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

三．餐飲個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策略

1、將餐飲服務(wù)定位在高起點(diǎn)。

 應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在餐飲服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)餐飲服務(wù)過程中。但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個(gè)性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營(yíng)者做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，個(gè)性化餐飲服務(wù)才能健康發(fā)展。

2、建立顧客資料庫。

 占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此,餐飲企業(yè)必須要建立起獨(dú)一無二的顧客資料庫。首先,餐飲企業(yè)要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。其次,要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā),建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜等方面資料進(jìn)行計(jì)算并存檔,等到春節(jié)或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或E-mai1,等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。

3、提高員工素質(zhì)

 酒店要實(shí)行以人為本的管理模式,首先要為員工營(yíng)建發(fā)揮他們能力的施展空間,要充分相信員工的主觀能動(dòng)性,這樣員工才有動(dòng)力在工作中發(fā)現(xiàn)問題。在他們完全具備規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力之后,適當(dāng)對(duì)他們進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)。人的意識(shí)決定行為,所以首先要強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí),要知道不同的客人有不同的喜好,建立好良好的溝通。然后要提高服務(wù)員的綜合素質(zhì),服務(wù)員要對(duì)當(dāng)?shù)氐臍夂?旅游動(dòng)態(tài),商務(wù)動(dòng)態(tài),航班信息等等有所了解,這樣才能在客人面前獨(dú)當(dāng)一面。

4、了解顧客需求。

 市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務(wù)，才能提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在為客人提供服務(wù)時(shí)，首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客。要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。

5、提供情感服務(wù)

 對(duì)客人發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營(yíng)秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù),它要求溫馨細(xì)心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?wù)。

5.1超前意識(shí)服務(wù)。超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)。凡事都想在客人前面,在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差,這個(gè)時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí)全身心投入,口、心、手、眼并用,及時(shí)地為客人服務(wù)。例如,當(dāng)客人用完餐,掏出香煙時(shí),這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動(dòng)手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天,三九寒冬,客人一進(jìn)餐廳,就遞上冷毛巾和熱毛巾,讓客人清除熱氣或冷氣,就會(huì)感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。

5.2超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上,超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如,客人有小孩來就餐,當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí),服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒。

5.3超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng),除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外,還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,或食文化、酒文化等,這樣不但可以提高客人的飲食興趣,還可以活躍宴會(huì)氣氛,使客人在飲食中學(xué)到一定的知識(shí)。

四、結(jié)語

 關(guān)于餐飲服務(wù)的個(gè)性化實(shí)現(xiàn)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高餐飲服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。