其他同類信息
餐廳服務(wù)員的行為準(zhǔn)則
- 發(fā)布時(shí)間：2013-02-19 來源:YumStone易石軟件
一 服務(wù)員心態(tài)
1、 與客人打交道的法則
法則一：客人總是對(duì)的。
法則二：如果客人不對(duì)，請(qǐng)重讀法則一
2、 具備三心：
平常心：具備平常的心態(tài)來對(duì)待服務(wù)事業(yè)，我們的顧客花錢消費(fèi)我們要以平常心的方式對(duì)待顧客，同時(shí)，我們也要以平常心來對(duì)待我們的同事
包容心：接納不同的意見，包容相異的想法
“認(rèn)同別人更容易肯定自己”，誰都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，也都有靈光一現(xiàn)的時(shí)候，所以要學(xué)會(huì)包容別人，不能因?yàn)榕c別人暫時(shí)的意見不合，影響到交流，有可能錯(cuò)的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考慮問題，避免走入誤區(qū)。
是人就有犯錯(cuò)，顧客犯錯(cuò)我們包容他（她）們的錯(cuò)，以服務(wù)員的自身素質(zhì)為要求包容顧客“犯錯(cuò)”。同事犯錯(cuò)，我們給予包容，給予正確的指引，包容的同時(shí)，給予幫助。
同理心：同理心，就是站在對(duì)方立場設(shè)身處地思考的一種方式。
又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，來認(rèn)識(shí)他人。
即于人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。
3、 凡屬于應(yīng)該顧客做出決定的事情，顧客怎么說都是“對(duì)的”，因?yàn)樗ㄋ┦穷櫩臀覀円鏊ㄋ┥?/div>
4、 在不能斷定顧客是否“不對(duì)”的時(shí)候，先假設(shè)顧客是“對(duì)的”，當(dāng)顧客的行為有可能做“好，壞”兩種不同的解釋時(shí)，先按好的可能性做出反應(yīng)。
5、 服務(wù)員只能對(duì)顧客說：“是”，而不能對(duì)顧客說：“不”，要學(xué)會(huì)“反話正說”。
如：第一種說法：對(duì)不起，你的點(diǎn)心還沒有蒸熟
第二種說法：請(qǐng)稍等，你的點(diǎn)心隨后就到
6、 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，我們
① 通常采用“先接受下來——再說”的方式，即“是、是、是，但是 …… ”
② 你是顧客，我市服務(wù)員，此時(shí)此地，我是不可能與你平起平坐的，如果你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一”，到頭來吃虧的還是我，這個(gè)道理，我是不會(huì)忘記的。
③ 我知道你是故意來找茬的，你的辦法就是激怒我，等待我還擊，我一還擊，你就有大腦一場的借口，就能贏取觀眾的同情。我要讓你的如意算盤落空，所以我不會(huì)還擊。
④ 你無理又無禮，這是你的問題，不是我的問題，我犯不著因?yàn)槟愕膯栴}而生氣，不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當(dāng)作貴賓來接待。能把禮貌待客堅(jiān)持到底，我就立于不敗之地
7、 凡是涉及顧客放心不放心，滿意不滿意的問題，重要的不在于客人說的話是不是“符合事實(shí)”，而是在于怎么去做，才能讓顧客放心;怎么去做，才能讓顧客滿意，能讓顧客放心、滿意才是對(duì)的，不能讓顧客放心、滿意，就是不對(duì)的。
8、 燙到顧客事件或者其它事件，要以積極主動(dòng)的方式處理問題，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度，千萬記住，處理問題的方式會(huì)比實(shí)際問題本身更讓顧客感到氣憤。一句簡單的“對(duì)不起”往往會(huì)起到意想不到的效果，要設(shè)身處地的為顧客著想。
9、 與顧客交往中“堅(jiān)持一視同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“給予特別關(guān)照”是具有它才更好的“魅力因素”
10、 良好的同事關(guān)系是樹立店面形象，提高管理的重要因素。
① 常與別人打招呼，稱呼對(duì)方的名字：“王雙，早上好！”“楊靜，請(qǐng)你過來一下，好嗎？”
② 常說“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、等禮貌用語?！袄顐?，請(qǐng)幫我給3號(hào)臺(tái)送下可樂，謝謝！”對(duì)方一定要給予回應(yīng)“OK”或者“收到”。除代表禮貌外，還可以做一種信號(hào)，表示已經(jīng)收到某個(gè)信息。
③ 提出請(qǐng)求而不是發(fā)出指示?！疤汽愒疲闊┱?qǐng)把冰箱的小吃加滿好嗎？”
二 服務(wù)員行為準(zhǔn)則
一、 服務(wù)員專業(yè)素質(zhì)指：
工作意識(shí)、工作態(tài)度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神
二、 服務(wù)員神情姿態(tài)要求：
充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會(huì)神，滿腔熱情，言語親切，工作投入，動(dòng)作利索，主動(dòng)周到;
忌諱：面色陰沉，無精打采，心不在焉
三、 服務(wù)員基本要求
1、 守時(shí)、鎮(zhèn)靜、機(jī)警、豐富的普通常識(shí)及本行業(yè)常識(shí)
2、 儀表整潔、態(tài)度積極、熱情而有禮貌，做到請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字結(jié)尾；
3、 時(shí)刻開動(dòng)腦筋，向周圍的變化挑戰(zhàn)，克服困難，有創(chuàng)新意識(shí)；
4、 嚴(yán)格要求自己：恭敬、自尊、敬業(yè)、樂業(yè)、樹立主人翁精神
5、 能正確迅速地完成制定的工作，保持工作環(huán)境清潔，當(dāng)天的工作當(dāng)天完成；
6、 誠實(shí)地工作，誠實(shí)地對(duì)待每一位顧客；
7、 嚴(yán)格遵守餐廳規(guī)章制度，服從上司安排的工作。
8、 同事之間關(guān)系融洽，與同事相處守信用，共同合作，虛心請(qǐng)教，努力使自己成為別人信賴的人。
9、 助人為樂，時(shí)刻關(guān)注顧客，滿足他（她）們的進(jìn)餐需求
四、 優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)
1、 熱愛企業(yè)，忠誠服務(wù)，以高度的責(zé)任感主動(dòng)積極的對(duì)待工作。
2、 關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營管理，想方設(shè)法提高工作效率
3、 服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從上司安排。
4、 以顧客至上，竭誠服務(wù)為宗旨，切實(shí)提高服務(wù)素質(zhì)，使顧客有賓至如歸的感覺。
5、 儀容、儀表整齊干凈，微笑待客，熱情服務(wù)，言語文雅，彬彬有禮，聞之必到，有問必答，熟悉餐廳的基本工作，提高操作技巧，切實(shí)做好本職工作。
6、 愛護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，努力減少損耗和浪費(fèi)。
7、 認(rèn)真了解顧客對(duì)餐廳的意見，并及時(shí)向上司匯報(bào)。
8、 尊重上司，團(tuán)結(jié)同事，不揭顧客之短，不論同事及上司之是非。
五、 優(yōu)秀員工必備條件：
1、 儀表整齊，身心健康，自覺性高，誠實(shí)可靠，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。
2、 做事有計(jì)劃，有組織，有程序。
3、 對(duì)工作投入，態(tài)度熱情、細(xì)致、靈活。
4、 具有判斷能力，分析顧客心態(tài)，理解不同顧客的要求。
5、 建立良好的人際關(guān)系，態(tài)度友善，易于相處。
6、 善于表達(dá)自己，有說服力，更要做良好的聆聽者。
7、 有耐心，以平常心去面對(duì)和解決任何問題.
六、 服務(wù)員應(yīng)做到以下9條
1、 一專：專業(yè)為顧客服務(wù)
2、 二快：服務(wù)快、出品快
3、 三輕：說話輕、走路輕、操作輕
4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤
5、 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象
6、 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲
7、 七做到：熱情、周到、禮貌、真誠、友善、樂觀、積極
8、 八忌：忌在客人面前說“不知道”，忌諱在背后議論客人，忌諱在工作區(qū)扎堆講廢話，忌諱在樓面大聲喧嘩，忌諱在樓面粗言穢語，忌諱對(duì)客人嘲諷取笑，忌諱在樓面與顧客及員工爭執(zhí)，忌諱與顧客嬉戲搞笑。
9、 九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔，不準(zhǔn)掏耳朵，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)剪指甲，不準(zhǔn)看書報(bào)，不準(zhǔn)伸懶腰，不準(zhǔn)雙手叉腰，不準(zhǔn)雙手叉褲帶，不準(zhǔn)打響指、唱歌。
我們的承諾：用心聆聽顧客意見
積極尋求改善服務(wù)途徑
細(xì)心完成日常細(xì)微的工作
微笑服務(wù)： 沒有最美的面孔只有最美的笑容
把快樂留給自己，把笑容獻(xiàn)給客人
把美好記住心里，把微笑寫在臉上
服務(wù)格言：笑容多一點(diǎn)，聲音輕一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)
效率高一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，學(xué)習(xí)多一點(diǎn)，進(jìn)步快一點(diǎn)
理由少一點(diǎn)
