投訴能否變成商機(jī)，關(guān)鍵在于投訴的處理。如何處理客人投訴，服務(wù)界有一個(gè)共通的“3W4R8F”原則。 　　“3W”是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事： * 我們知道了什么？――What did we know ? * 我們什么時(shí)候知道的？――When did we know about it ? * 我們對(duì)此做了什么？――What did we do about it ? “4R”是指對(duì)待客人投訴的態(tài)度： * 遺憾（Regret）； * 改錯(cuò)（Reform）； * 賠償（Restitntion）； * 糾正（恢復(fù)）（Recovery）。 “8F”是指應(yīng)該遵循的八大原則： * 事實(shí)（Factual）――承認(rèn)事實(shí)真相； * 第一（First）――率先對(duì)問題作出反應(yīng)； * 迅速（Fast）――處理時(shí)要果斷迅速； * 坦率（Frank）――不要躲閃要坦誠； * 感覺（Feeling）――與客人分享你的感受； * 論壇（Forum）――與客人建立信息傳遞； * 靈活性（Flexibility）――對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化； * 反饋（Feedback）――對(duì)外界變化及時(shí)作出反饋。 　　對(duì)于客人投訴，有的飯店提出“四個(gè)充分”，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心態(tài)、充分理解客人的誤會(huì)、充分理解客人的過錯(cuò)。也有的提出“七個(gè)一點(diǎn)”，即：耐心一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、語言得體一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)。具體來說，要力氣做到遵循以下六個(gè)方面： 　　1．注意傾聽，永遠(yuǎn)不要與客人爭辯。客人投訴時(shí)，一般來說都非常激動(dòng)，情緒難以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷靜，耐心地傾聽，以便讓客人“降溫”。要清楚地了解，在這個(gè)時(shí)候，只要有一點(diǎn)點(diǎn)的爭辯，都會(huì)引起客人極大的不滿，給投訴的順利處理帶來麻煩。 　　2．同情客人，維護(hù)客人的自尊心。客人投訴有的是求發(fā)泄，有的是求尊重，有的是求補(bǔ)償。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立場看問題。而千萬不要認(rèn)為，客人為那么一點(diǎn)點(diǎn)小事而投訴。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我也曾經(jīng)遇到過這種情況……” 等話語，對(duì)客人表示同情，以獲得客人的認(rèn)同。 　　3．以解決問題為中心。處理投訴一定要著眼于問題的解決，而不是責(zé)任的追究。如果追究責(zé)任，會(huì)讓客人覺得好像飯店在為發(fā)生問題尋找借口，從而引起連鎖反應(yīng)，為最終處理帶來不利影響。 　　4．做好記錄。當(dāng)客人投訴時(shí)，受理人一定要認(rèn)真做好記錄。這一方面會(huì)讓客人覺得你很重視他的投訴，心理得到安慰；另一方面也為后面的處理尋找文字依據(jù)，因?yàn)榭谡f無憑的東西處理起來總是比較困難。 　　5．足夠重視，盡快處理。客人投訴最終是要尋求一個(gè)結(jié)果的，因此，情緒控制得再好，說得再好，承認(rèn)得再好，最后還是要落實(shí)到行動(dòng)上。對(duì)客人的投訴，處理越快越好。不及時(shí)處理，往往會(huì)讓客人覺得飯店沒有誠意，而有一種被欺騙的感覺。 　　6．信息反饋。當(dāng)投訴處理完，客人回去以后，如果飯店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤反饋，打電話再次征求客人對(duì)投訴的處理是否滿意，以及對(duì)飯店的其它意見和建議，或用書面資料向客人表示進(jìn)一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。 　　客人投訴時(shí)，以下幾種處理方式極易引起客人不滿： * 只有道歉，沒有進(jìn)一步的行動(dòng)。如“很抱歉，但我實(shí)在無能為力，飯店就是這么規(guī)定的”； * 把錯(cuò)誤歸咎到客人身上。如“你應(yīng)該早一點(diǎn)說啊，他們都已經(jīng)下班了”、“你怎么不仔細(xì)看看《服務(wù)指南》呢”； * 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)； * 完全沒反應(yīng)； * 粗魯無禮。如“這個(gè)問題別的客人從來沒有提出來過”； * 逃避個(gè)人責(zé)任。如“我很愿意幫助你，但這事不歸我管”； * 非語言的排斥。如客人投訴時(shí)不停地東張西望、看手表、皺眉頭等； * 質(zhì)問客人。先問客人一大堆問題，如“你叫什么名字、什么時(shí)候到飯店的、住了幾天、住在哪個(gè)房間、當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的……”。