前廳信息管理工作
- 發布時間:2013-09-17 來源:Yumstone易石軟件
1. 前廳信息管理的內容(1)收集客源市場信息。 市場信息包括:客源構成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經濟形勢、社會時尚對酒店產品銷售的影響等。(2) 建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統。信息管理從手工操作到使用計算機單機到計算機聯網,逐步建立并健全綜合管理信息中心。(3)從原始數據管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預訂單、訂房預測報表、營業報表、客房統計表、收銀報表、夜間稽核報表等。(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把VIP客戶和團體資料收集起來,進行分類和統計分析,找出酒店和客源市場聯系的切入點,提高服務質量,增加回頭客。(5)搞好前廳部內部之間和本部門與其它部門之間的協調工作。2.前廳信息管理的基本要求 (1)信息溝通的目的要明確 ①保證信息內容容易被對方接受。 ②理解對方,了解對方的確切意見。 ③得到承認,意見被對方接受。 ④讓對方明晰要做什么、何時做、為什么要做及怎么去做。 (2)信息要準確,這是信息管理的基本要求。 (3)信息具有很強的時效性,因此信息傳遞要及時。 (4)信息溝通管道要通暢。 前廳信息溝通管道,包括前廳內部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進行妥善處理,保證信息管道暢通。(6)根據信息本向的性質,來選擇適當的信息溝通方法。(7)信息溝通要著眼全局、溝通網絡明確。 為進行有效的信息溝通,各部門,各環節必須以全局利益為重。加強對員工的培訓,讓員工熟悉酒店的運轉程序,酒店在可能的情況下有必要對員工進行交*培訓,增進員工對其他部門工作的了解;組織員工集體活動,增進員工之間的相互了解,加強團結。3.信息溝通的方法 (1)計算機系統 現代酒店計算機聯網已成為信息管理的重要手段。計算機系統的最大特點是信息溝能準確、迅速,溝通的中間環節少。前廳酒店計算機系統有:訂房系統、入住登記系統、電話管理系統、收銀系統、客房管理系統、綜合分析管理系統等。 (2)報表、報告和備忘錄前廳部內外溝通多采用報表、報告和備忘錄方法。報表包括:營業統計報表、營業情況分析報表、內部運行表格。報告包括:按酒店組織機構管理層次逐級呈交的季度、月度工作報告。備忘錄是酒店上下級、部門間溝通、協調的一種有效形式,包括工作請示、指示、匯報、建議、批示等。 (3)日志、記事簿日志、記事簿是酒店各部門主管、領班之間相互聯系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發生的問題、尚未完成需下一班組續辦的事宜。前廳部各環節各班組均需建立此制度。現代酒店的交接班均采用此方法。(4)例會 例會,是信息溝通、溝通聯絡并及時傳遞信息、指令的一個主要手段。常見的例會有酒店高層的行政例會,部門班組的班前班后例會。(5)員工團體活動 豐富多彩的團體活動,是消除各班之間誤解、隔閡,加強交流的較為理想的方法,應提倡酒店定期、不定期地舉辦這類團體活動,來加強溝通。