預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范規(guī)范名稱(chēng) 預(yù)訂服務(wù)處理規(guī)范 編 號(hào)受控狀態(tài)　 　第1條 目的。　　為了讓前廳部預(yù)訂員工在工作中遇到問(wèn)題時(shí)有章可循，提升客人對(duì)酒店預(yù)訂服務(wù)的滿意度，有效提高酒店預(yù)訂成功率，提升酒店客房營(yíng)業(yè)額，特制定本規(guī)范。　 　第2條 適用范圍。　　本規(guī)范適用于預(yù)訂員工處理特殊預(yù)訂、取消預(yù)訂和超額預(yù)訂的工作。 　　第3條 處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。　　1．客人自行指定房間的處理規(guī)范。　　（1）接到這種預(yù)訂時(shí)，應(yīng)首先查清在客人指定的時(shí)間內(nèi)指定的房型是否可出租。　　（2）若可以，則接受預(yù)訂，并把該房間在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中做好預(yù)訂。另外，還需在預(yù)訂單上注明相關(guān)信息，避免該房間再租給其他人。若不可以，要向客人解釋該房型預(yù)訂已滿，向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期。如果客人愿意，可把該客人預(yù)訂放在酒店優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可根據(jù)先后順序安排名單上的客人入住。　　（3）被指定房間未經(jīng)客人確認(rèn)，不得更改。　　2．免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂的處理規(guī)范。　　（1）接到免費(fèi)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)免費(fèi)申請(qǐng)單，并經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽字認(rèn)可。　　（2）接到折扣預(yù)訂時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)酒店對(duì)客人等級(jí)的劃分確定折扣率，并將折后房?jī)r(jià)準(zhǔn)確填寫(xiě)在預(yù)訂單上，由客務(wù)總監(jiān)簽字后方可接受預(yù)訂。　　（3）傭金預(yù)訂，主要是指訂房中介代客人預(yù)訂散客房間，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給訂房中介。此時(shí)，預(yù)訂員可根據(jù)與訂房中介簽訂的租房協(xié)議中的條款，向其支付規(guī)定比例的傭金。　　3．預(yù)訂未到的處理。　　（1）客人未能按時(shí)抵店，應(yīng)由主辦預(yù)訂員跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)客人并進(jìn)行確認(rèn)。　　（2）若客人到確認(rèn)時(shí)間仍未抵店，預(yù)訂員須再次聯(lián)系客人最后確認(rèn)，如果客人肯定抵店，收銀員應(yīng)按酒店的規(guī)章制度收取客人預(yù)訂房間的擔(dān)保費(fèi)用。　 　第4條 處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。　　1．審閱取消預(yù)訂的傳真或電函，擬寫(xiě)回復(fù)函，并與對(duì)方確認(rèn)。　　2．找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。　　3．如是口頭或電話取消預(yù)訂，要詳細(xì)記錄對(duì)方姓名、聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。　　4．在計(jì)算機(jī)上更新有關(guān)信息，更改房態(tài)。　　5．對(duì)已付過(guò)訂金的客人，要將客人取消預(yù)訂電函的復(fù)印件和原始預(yù)訂單一起交予收銀處，并按協(xié)議退還相應(yīng)訂金款或取消預(yù)付款。　　6．核查取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。　　7．所有被取消的預(yù)訂單要按規(guī)定放到相應(yīng)的地方，以備查詢。　　8．將當(dāng)天所有被取消的預(yù)訂匯總登記并打印列表，呈遞給前廳部經(jīng)理審閱處理。　　9．團(tuán)隊(duì)預(yù)訂不得隨意取消，必須有預(yù)訂主管和前廳部經(jīng)理的書(shū)面確認(rèn)通知方可取消。　 　第5條 處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。　　1．首先向客人因酒店方面的原因給其帶來(lái)的不便表示歉意。　　2．主動(dòng)幫客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相近的酒店，承擔(dān)房間差價(jià)，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店，大堂副理應(yīng)協(xié)助做好迎送工作，并向客人表示歉意。　　3．在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5%左右的客房，保留至最后出租，以備應(yīng)急之用。　　第6條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。　　第7條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。